呼叫中心系統(tǒng)平臺是一種基于云計(jì)算和通信技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)接入為手段，支持語音、多媒體通信方式的一體化呼叫平臺。它主要由硬件和軟件兩部分構(gòu)成，具備多種功能模塊，廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。
一、系統(tǒng)架構(gòu)
1、硬件部分：
通信服務(wù)器：負(fù)責(zé)處理大量的語音和數(shù)據(jù)通信，確保通話的穩(wěn)定性和流暢性。它需要具備強(qiáng)大的處理能力和高帶寬的網(wǎng)絡(luò)連接，以支持大量的并發(fā)呼叫。
語音網(wǎng)關(guān)：實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)與 IP 網(wǎng)絡(luò)之間的語音通信轉(zhuǎn)換，使呼叫中心系統(tǒng)能夠接入不同類型的電話線路，如模擬線、數(shù)字線等。
坐席設(shè)備：包括話機(jī)、耳機(jī)、電腦等，是客服人員與客戶進(jìn)行溝通的工具。話機(jī)的質(zhì)量直接影響通話的清晰度，耳機(jī)的舒適性對于客服人員長時(shí)間工作非常重要，而電腦則用于運(yùn)行呼叫中心的軟件系統(tǒng)和訪問相關(guān)業(yè)務(wù)信息。
2、軟件部分：
CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）軟件：將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電話的接聽、轉(zhuǎn)接、掛斷等操作，同時(shí)還可以獲取客戶的來電信息，如電話號碼、來電時(shí)間等，并將這些信息傳遞給客服人員的電腦屏幕，以便客服人員能夠快速了解客戶的情況。
IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)：通過預(yù)先錄制的語音提示，引導(dǎo)客戶按照自己的需求選擇相應(yīng)的服務(wù)選項(xiàng)，如查詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等。IVR 系統(tǒng)可以自動(dòng)處理大量的常見問題，減輕客服人員的工作負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。
ACD（自動(dòng)呼叫分配）系統(tǒng)：根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，將呼入的電話自動(dòng)分配給最合適的客服人員。分配規(guī)則可以基于客服人員的技能、工作狀態(tài)、排隊(duì)時(shí)間等因素進(jìn)行設(shè)置，以確?？蛻裟軌虻玫郊皶r(shí)、專業(yè)的服務(wù)。
錄音系統(tǒng)：對客服人員與客戶之間的通話進(jìn)行錄音，以便后續(xù)的質(zhì)量監(jiān)控、業(yè)務(wù)分析和糾紛處理。錄音系統(tǒng)需要具備高保真的錄音質(zhì)量和可靠的存儲功能，確保錄音文件的安全性和可查詢性。
CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)：用于管理客戶的信息，包括客戶的基本資料、歷史通話記錄、業(yè)務(wù)辦理記錄等。CRM 系統(tǒng)可以幫助客服人員快速了解客戶的需求和歷史情況，提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)的市場營銷和客戶關(guān)系維護(hù)提供數(shù)據(jù)支持。
二、功能模塊
1、客戶管理：
客戶信息錄入與查詢：客服人員可以在系統(tǒng)中錄入新客戶的信息，包括姓名、聯(lián)系方式、地址等，并可以隨時(shí)查詢客戶的歷史記錄和相關(guān)信息，以便更好地為客戶提供服務(wù)。
客戶分類與標(biāo)簽：根據(jù)客戶的屬性、行為、需求等因素，對客戶進(jìn)行分類和打標(biāo)簽，以便企業(yè)對不同類型的客戶進(jìn)行針對性的營銷和服務(wù)。
客戶跟進(jìn)與提醒：對于需要跟進(jìn)的客戶，系統(tǒng)可以設(shè)置提醒功能，提醒客服人員及時(shí)與客戶聯(lián)系，確?？蛻舻膯栴}得到及時(shí)解決。
2、呼叫管理：
呼入管理：對呼入的電話進(jìn)行智能路由和排隊(duì)管理，根據(jù)客戶的需求和客服人員的技能匹配，將電話分配給最合適的客服人員。同時(shí)，系統(tǒng)還可以提供排隊(duì)等待提示、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等信息，提高客戶的體驗(yàn)。
呼出管理：支持批量外呼、自動(dòng)外呼、預(yù)測式外呼等功能，幫助企業(yè)提高銷售效率和市場推廣效果。呼出管理模塊還可以對呼出的電話進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，以便企業(yè)對銷售團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行評估和管理。
通話轉(zhuǎn)接與會議：當(dāng)客戶的問題需要多個(gè)部門或多個(gè)客服人員協(xié)同解決時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)通話的轉(zhuǎn)接和會議功能，方便不同人員之間的溝通和協(xié)作。
3、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：
通話報(bào)表：統(tǒng)計(jì)通話的數(shù)量、時(shí)長、接通率、掛斷率等指標(biāo)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的運(yùn)營情況和客服人員的工作效率。
客戶報(bào)表：分析客戶的行為、需求、滿意度等信息，為企業(yè)的市場營銷和客戶關(guān)系維護(hù)提供決策依據(jù)。
業(yè)務(wù)報(bào)表：根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，生成各種業(yè)務(wù)報(bào)表，如銷售報(bào)表、服務(wù)報(bào)表、投訴報(bào)表等，幫助企業(yè)了解業(yè)務(wù)的發(fā)展情況和存在的問題。
4、監(jiān)控管理：
實(shí)時(shí)監(jiān)控：對客服人員的工作狀態(tài)、通話情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理。實(shí)時(shí)監(jiān)控功能可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和管理效率，同時(shí)也可以對客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。
質(zhì)量監(jiān)控：對客服人員與客戶之間的通話進(jìn)行錄音質(zhì)檢，檢查客服人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、溝通技巧等是否符合企業(yè)的要求。質(zhì)量監(jiān)控功能可以幫助企業(yè)提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。
