醫(yī)療保險主要是補充報銷醫(yī)保內(nèi)、外醫(yī)療費用,旨在減輕參保人員高額醫(yī)療費用經(jīng)濟負擔(dān)。隨著人們對醫(yī)療保險的重視程度不斷提升,各保險公司針對醫(yī)療板塊的保險產(chǎn)品越來越多,行業(yè)競爭壓力越來越來,也讓醫(yī)療保險企業(yè)將公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重心轉(zhuǎn)移到“客戶服務(wù)”上來。
客戶服務(wù)最能直接觸達客戶的方式無外乎是撥打電話,與客戶直接語音交流。但是以合力億捷目前為止合作案例來看,醫(yī)療保險行業(yè)普遍存在這些業(yè)務(wù)痛點:
1、外呼管控嚴,頻繁外呼導(dǎo)致封號。目前監(jiān)管很嚴,幾乎所有行業(yè)都受到影響一旦遭到客訴或者號碼標(biāo)記,封號是在所難免的結(jié)果,這讓很多企業(yè)非常頭疼,也是亟待解決的問題。
2、呼叫中心軟件與客戶系統(tǒng)未關(guān)聯(lián),難以進行客戶跟蹤。大部分企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)和采購的呼叫中心軟件沒辦法進行關(guān)聯(lián),如果要查找客戶的通話記錄和購買記錄,兩個平臺要來回切換,非常麻煩,導(dǎo)致客戶也很難跟蹤。
3、無法高效管理坐席人員工作情況。管理人員需要隨時監(jiān)管坐席工作情況,缺少好用的監(jiān)管渠道,緊靠人力,既不高效,也看不到效果。
4、各平臺數(shù)據(jù)未打通,數(shù)據(jù)未沉淀,企業(yè)高層難管理。無法對平臺數(shù)據(jù)做匯總和分析,管理無法及時針對公司現(xiàn)階段運營情況做出準(zhǔn)確判斷,可能有失商機。
5、售后咨詢壓力大,客服人力成本高。針對售后客戶咨詢,一定要做到及時解答、精確定位,這就意味著客服人員隨時掌握客戶動態(tài),但是缺少好工具,對客服本身壓力也很大。
針對上面的問題,合力億捷最終給出一套符合醫(yī)療保險行業(yè)的呼叫中心解決方案,總共四點,可以解決大部分問題!
I 解決方案
1、呼叫中心與客戶系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)。提供強大的對接能力,可以將企業(yè)本身的客戶管理系統(tǒng)對接到呼叫系統(tǒng),將客戶數(shù)據(jù)、聊天歷史、訂單情況等整合到一個平臺,客服查詢、售后追蹤都輕松方便。
2、接入智能化服務(wù)。智能機器人、快捷回復(fù)、智能知識庫協(xié)助客服高效應(yīng)答,針對客戶的大多數(shù)重復(fù)性問題、相似問題給出及時答復(fù),客服省時省力??头β禃r也能記錄客戶問題,客服后續(xù)再進行處理,對客戶提供可靠的售后服務(wù)。
3、數(shù)據(jù)報表及智能質(zhì)檢。呼叫系統(tǒng)支持記錄來訪記錄、客服回訪記錄等多種數(shù)據(jù),并且可以形成數(shù)據(jù)報表,給管理者分析數(shù)據(jù)提供支撐。另外對于客服工作狀態(tài)實時進行智能質(zhì)檢,管理者可以根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果及時調(diào)整。
4、各平臺數(shù)據(jù)互通。所有的呼入、呼出及在線數(shù)據(jù)都能統(tǒng)一平臺沉淀,一個客戶的所有動態(tài)都可追蹤、可查詢,不漏掉商機。
在合力億捷呼叫中心軟件的支撐下,醫(yī)療保險企業(yè)提升整體客戶滿意度98%,合力億捷擁有20年的呼叫中心資質(zhì),系統(tǒng)穩(wěn)定性高,也有各行業(yè)客戶案例作背書。如您現(xiàn)在正在面臨以上相似問題,歡迎您點擊相關(guān)鏈接進行咨詢。