呼叫中心對于很多不是太熟悉企業(yè)服務系統(tǒng)的人來說感覺是一個非常龐大的應用，其實，簡單來說，呼叫中心可以分為三個部分，第一個部分就是部署建設，第二部分是系統(tǒng)操作，管控流程，第三部分則是呼叫中心管理制度。
對于大部分呼叫中心管理者而言，需要熟知的是第二和第三部分，以及運營管理中的一些量化指標。而量化指標數據可以說是現場管理的基本功，因為很多呼叫中心都會利用相關的數據進行分析，例如，把接通率、棄呼率及服務水平設為關鍵營運指標，然后根據數據調整運營和管理方式。本篇文章中，我們將簡單講一講現場管理中的實戰(zhàn)技巧，幫助管理人員更好的對工作流程進行管控。
呼叫中心如何管控工作流程？
1、了解在列隊中的呼叫數量
管理人員首先要了解隊列中的呼叫數量，其主要目的就是了解等候數量是否在可控制的范圍之內。根據可控情況進行適當的人員和工作節(jié)奏的調整，如果一個時間段的數據都顯示某時段的隊列呼叫數量比較多，那么管理人員就可以在這個時段調整隊列分配等，幫助呼叫中心更好的接待客戶。
2、最長的呼叫等候時間
這個數據的目的就是幫助管理人員得知客戶的體驗及對服務水平的影響。如果等候時間過長，無疑就是分配出現問題，或者是客服坐席專業(yè)水平不達標，更有甚者可能是出現了運營問題導致大量客戶來訪，而出現呼叫等待時間長，具體的等候時間長的原因需要具體去分析。
3、平均應答速度
該項數據的目的是為了了解當前的服務水平，從而判斷來電等候對目標服務水平的影響。平均應答速度過慢會嚴重影響到客戶對企業(yè)的滿意度的印象，所以，呼叫中心需要保持一定的平均應答速度，可以快，但是不可以慢。
4、座席人員的狀態(tài)
管理人員需要主要客服坐席的工作狀態(tài)，以確保讓客戶體驗到較好的服務。如果是繁忙的客服較多，就需要對時間段，近期業(yè)務以及客服的專業(yè)度等進行分析。
5、升級措施的必要性
呼叫中心管理的升級措施包含，調整呼叫入線的優(yōu)先次序管理者(班組長、質檢人員、培訓師等〕幫助處理呼叫記錄顧客的信息，待話務量下降時安排外呼和安排專席處理某些共性問題等。
這些數據都是可以說明現場管理的工作情況，如果管理不到位就會影響電話接通率和服務水平指標。比如:中午用餐時間的人員安排、上下午人員休息時間的安排、交接班的時間和人員安排、上下午高峰時段的人員調配等。因此做好人員調配，合理安排人員的休息與用餐、做好交接班的竹理對于保證運營指標至關重要。
總結：
呼叫中心的應用不僅體現在系統(tǒng)功能層面，還在于現場的管理以及長期的規(guī)則制定。了解更多呼叫中心的知識和干貨，持續(xù)關注合力億捷“云呼叫中心”。
