呼損率指單位時(shí)間內(nèi)不能得到服務(wù)的損失呼叫數(shù)與總呼叫數(shù)的比率，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是坐席接待能力與用戶電話接聽數(shù)量不匹配造成的呼損，呼叫中心系統(tǒng)主要通過(guò)優(yōu)化接待分配，減少接待工作量和提升接待能力三種方式來(lái)降低呼損率。
如何降低呼叫中心呼損率？
1.優(yōu)化分配策略
常見的分配方式有按空閑分配、按技能組分配、按來(lái)電歷史分配等，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠支持靈活的路由分配策略，允許系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際進(jìn)線情況調(diào)整接入分配策略，盡可能讓每一通電話都能得到處理，以最大程度地降低呼損率。
2.使用智能接待功能
智能接待功能主要是通過(guò)引導(dǎo)用戶自助服務(wù)來(lái)減少坐席接待量，除了IVR語(yǔ)音導(dǎo)航外，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)可以集成智能語(yǔ)音機(jī)器人，基于語(yǔ)音識(shí)別功能、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成技術(shù)為客戶提供引導(dǎo)和服務(wù)，能通過(guò)自護(hù)服務(wù)解決的就盡量不用人工坐席，減少坐席接待量，為真正需要人工坐席服務(wù)的電話留出空閑，客戶能通過(guò)自助服務(wù)解決的問(wèn)題就不用再轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣客戶來(lái)電呼損會(huì)降低很多。
3.提高坐席接待效率
提高坐席接待效率也是降低呼損率的重要方式，首先可以通過(guò)培訓(xùn)和考試提高坐席技能水平，保證坐席接待質(zhì)量；其次可以借助合力億捷呼叫中心系統(tǒng)功能，通過(guò)開放知識(shí)查詢、客戶信息同步、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接等提高坐席處理問(wèn)題的效率，最后與優(yōu)化分配相結(jié)合，例如按照業(yè)務(wù)、歷史接待等進(jìn)行分配來(lái)提高服務(wù)效率。
造成呼損的原因主要是接待能力不足，企業(yè)可以通過(guò)合力億捷呼叫中心系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化分配策略，使用智能接待方式，倡導(dǎo)客戶自助服務(wù)，必須人工解決的額再轉(zhuǎn)到人工坐席，減少坐席接待量，并通過(guò)培訓(xùn)和考試提高坐席接待質(zhì)量，與呼叫中心系統(tǒng)功能相配合提高坐席接待效率，從而降低呼損率。
-THE END-
