越來(lái)越多的企業(yè)選擇使用智能在線客服，最大的一個(gè)原因就是使用方便，而且能夠通過(guò)自動(dòng)應(yīng)答來(lái)為企業(yè)節(jié)省大部分人工成本。那么是如何實(shí)現(xiàn)在線自動(dòng)回復(fù)，自動(dòng)應(yīng)答客戶問(wèn)題的呢？
目前就網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)而言，除了線下的銷售環(huán)節(jié)，線上交流也成了企業(yè)溝通客戶不可缺少的部分，而線上接待往往面對(duì)的會(huì)是數(shù)量龐大的客戶群體，以及客戶最關(guān)心的高重復(fù)率的問(wèn)題。在這種情況下企業(yè)如果采用人工客服的形式往往會(huì)造成成本的大幅度提高，工作效率也比較低下。
在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)一個(gè)最重要的功能就是智能機(jī)器人。智能AI能夠通過(guò)自然語(yǔ)言技術(shù)，抓取客戶問(wèn)題中的關(guān)鍵字，然后在知識(shí)庫(kù)中自動(dòng)搜尋最適合的回答來(lái)回復(fù)客戶問(wèn)題。這便要求系統(tǒng)管理人員需要對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)、更新，確保機(jī)器人回復(fù)問(wèn)題的準(zhǔn)確率。而且一般的服務(wù)商會(huì)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的需求對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行搭建，但是具體投入使用中時(shí)，還需要企業(yè)自己的管理人員根據(jù)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整回復(fù)的問(wèn)題。
除了根據(jù)設(shè)置好的知識(shí)庫(kù)來(lái)回答訪客問(wèn)題外，智能機(jī)器人還能夠提供業(yè)務(wù)信息查詢的功能。企業(yè)可以將智能AI的API接口與自己的其他后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，如物流查詢等系統(tǒng)，這樣智能機(jī)器人可以根據(jù)用戶問(wèn)題中的關(guān)鍵詞來(lái)自動(dòng)查詢并回復(fù)客戶需求的物流業(yè)務(wù)信息。
總的來(lái)說(shuō)，在線客服系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)許多便利，在節(jié)省成本的同時(shí)，準(zhǔn)確且快速的自動(dòng)回復(fù)還能極大提高工作效率、客戶滿意度。
