呼叫中心智能客服的核心就是AI機(jī)器人，智能客服機(jī)器人的作用就是替代人工客服回答一些大量重復(fù)、基礎(chǔ)性的問(wèn)題，從而節(jié)省企業(yè)人工成本。那么智能機(jī)器人有哪些好處呢？
一、即時(shí)性、互動(dòng)性。機(jī)器人客服一般都是7×24小時(shí)在線，無(wú)論顧客在任何時(shí)間來(lái)電或在線咨詢服務(wù)，機(jī)器人客服都能隨時(shí)接待服務(wù)。并且客服機(jī)器人可以在使用過(guò)程中不斷更新問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，通過(guò)設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)回復(fù)，在面對(duì)咨詢時(shí)進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題匹配，對(duì)不同的咨詢問(wèn)題快速應(yīng)答，從而提高客戶滿意度。
二、聲音可視化，便捷運(yùn)營(yíng)管理。在以前的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中，與客戶溝通都是使用語(yǔ)音方式，而確定客戶需求、客戶信息等都需要人工坐席去反復(fù)收聽(tīng)通話錄音，這樣往往造成效率低下。如今在智能機(jī)器人引入呼叫系統(tǒng)之后，坐席人員能夠通過(guò)機(jī)器人將客戶通話錄音進(jìn)行整理、分析，轉(zhuǎn)為可視化文本，這樣更便于呼叫系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理、流程優(yōu)化等。
三、多渠道覆蓋用戶入口。渠道入口包括web網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)wap、微信公眾賬號(hào)、微博、app等諸多現(xiàn)今熱門渠道。還能夠?qū)崿F(xiàn)流量統(tǒng)計(jì)，客服人員可以隨時(shí)隨地掌握網(wǎng)站的各類流量信息：總瀏覽量、當(dāng)日訪量、當(dāng)前瀏覽量等，借助這些流量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)能夠助企業(yè)做出更好的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和廣告投放。
在面對(duì)客戶咨詢服務(wù)工作中，坐席人員總是無(wú)法避免做一些重復(fù)性的工作，而公司需要想辦法來(lái)提高客戶服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)流程。目前，人工智能產(chǎn)品已經(jīng)成為一種新的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)在選擇智能機(jī)器人的性能方面，也需要考慮自然語(yǔ)言識(shí)別能力、知識(shí)庫(kù)和自主學(xué)習(xí)的能力等。
