呼叫中心www.txqpgood.com.cn電話監(jiān)聽的定義是，呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務(wù)的重要載體，開通運營后最關(guān)鍵的一個問題就是如何保障服務(wù)指標(biāo)達到設(shè)定的要求。通過電話監(jiān)聽對話務(wù)質(zhì)量進行跟蹤分析就是在此需求基礎(chǔ)上通過實踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)場管理方法。
目前呼叫中心系統(tǒng)電話監(jiān)聽途徑主要采用隨機監(jiān)聽、電話錄音、現(xiàn)場工作指導(dǎo)三種方式。隨機監(jiān)聽即監(jiān)聽者遠程或是在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)聽座席員與客戶的通話，有些呼叫中心在監(jiān)聽的同時還能夠監(jiān)視到座席員的桌面當(dāng)前狀態(tài)；電話錄音監(jiān)聽即通過電話錄音系統(tǒng)對座席員和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，監(jiān)聽者隨機選取部分錄音來評判座席員的服務(wù)質(zhì)量；現(xiàn)場工作指導(dǎo)即監(jiān)督者就坐在座席員的旁邊, 用同一電話機監(jiān)聽(通常有監(jiān)聽插口)座席員與客戶的通話，并給與現(xiàn)場及時指導(dǎo)。
通過電話監(jiān)聽，可以實時監(jiān)控座席的登錄時間、當(dāng)前狀態(tài)、當(dāng)前狀態(tài)的起始時間、持續(xù)時間、與誰連接等，如果呼叫中心系統(tǒng)座席服務(wù)不合格，座席主管可強行將客戶電話搶接過來轉(zhuǎn)接給其它座席員繼續(xù)服務(wù)。針對監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，采取有效措施進行，切實提高電話服務(wù)質(zhì)量。電話監(jiān)聽在有效地提高了呼叫中心系統(tǒng)座席員的工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來了更高的利潤。
