如何客觀的評價一款呼叫中心產(chǎn)品？

許多企業(yè)在搭建呼叫中心系統(tǒng)時，都需要結(jié)合自身日常發(fā)展需要，先規(guī)劃所需要的功能、系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性、以及最重要的搭建成本。合力億捷呼叫中心已經(jīng)在市面上擁有十多年的服務經(jīng)驗，以下從基礎功能、系統(tǒng)擴容性、穩(wěn)定安全性及成本給企業(yè)介紹，合適的呼叫中心產(chǎn)品應該從哪幾個方面去考察。
 

 

企業(yè)最初建立客服系統(tǒng)的初衷，是希望能及時處理訪客咨詢，提高客服工作效率，從而減少潛在客戶流失，保障企業(yè)效益。因此企業(yè)選擇在客服呼叫中心產(chǎn)品時，需要考察其核心基礎功能是否完善。以下舉兩個比較典型的客服場景：
 

1、售前客服場景
 

目前主流云客服系統(tǒng)的基礎功能：呼入呼出、來電彈屏、客服操作后臺，提供常用語快捷回復、智能AI自動回復等功能，可以有效減少客服工作量；并且結(jié)合智能客服AI，通過識別訪客問題自動回答，采用人工+智能協(xié)作的工作模式來提高工作效率，減少企業(yè)人力成本；另外還包括客服管理功能，CRM等，有效管理用戶、合理分配客服資源。
 

2、售后客服場景
 

例如服務性質(zhì)比較強的企業(yè)，例如企業(yè)服務、電商類的公司，客服售后的場景尤為重要。而合力億捷呼叫中心系統(tǒng)針對這個售后場景，為企業(yè)提供了工單系統(tǒng)，接待客服可以將客戶投訴、反饋、申請售后等信息新建成工單，即時流轉(zhuǎn)到相關(guān)的售后或是其他部門及時跟進處理，保障客戶服務的即時性，提高用戶滿意度。
 

企業(yè)的業(yè)務規(guī)模總是會不斷的擴展，因此企業(yè)經(jīng)常會面臨呼叫中心需求擴容的情況，一般企業(yè)在搭建呼叫中心之前需要先考慮清楚，所需要的系統(tǒng)座席數(shù)量可能是多少？另外也需要注意考察呼叫中心解決方案中坐席的擴容性如何，服務商是否能夠便捷地針對坐席數(shù)進行擴容，這一點對于業(yè)務發(fā)展較快的企業(yè)來說尤其重要。
 

 

一般呼叫業(yè)務量大，對客服系統(tǒng)需求量多的大型企業(yè)、或是集團企業(yè)會對系統(tǒng)性能要求比較嚴格，希望能夠搭建一個功能清大，運行穩(wěn)定以及企業(yè)數(shù)據(jù)非常安全的呼叫中心。因為穩(wěn)定性也是一個呼叫系統(tǒng)中最重要的因素，一般呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由其系統(tǒng)核心交換（CTI）的部分決定的，其次也受各種總軟硬件功能組件的影響，因此企業(yè)也需要對所挑選的呼叫中心系統(tǒng)的性能有所要求，保障其數(shù)據(jù)安全以及運行的穩(wěn)定性。對此合力億捷呼叫中心與三大運營商緊密合作，致力為客戶提供一個功能強大，系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全并且性能穩(wěn)定的呼叫中心，避免因大量呼入呼出、在線咨詢帶來的系統(tǒng)閃退、卡頓的現(xiàn)象。
 

系統(tǒng)搭建成本首先要看企業(yè)選擇搭建呼叫中心的方式，一般來講自建的形式會比采用云呼叫中心的成本要高很多。即如果企業(yè)選擇自建，在自己本地部署呼叫中心，除了前期會投入大量的資金人力成本之外，還需要企業(yè)在后期派專人定期對系統(tǒng)進行優(yōu)化維護，搭建周期也比較長。但如果企業(yè)采用部署云呼叫中心系統(tǒng)的方式，這個模式下的成本便比自建要低很多，并且售后服務都比較完善，不需要企業(yè)自己對系統(tǒng)進行定時維護，而是都交給所選擇的服務商來完成，企業(yè)只需要支付系統(tǒng)的租用費即可，一般是采用月/坐席的模式。
 

除了從系統(tǒng)功能、穩(wěn)定性、以及搭建成本等方面來評價一套呼叫中心系統(tǒng)，最重要的還是需有選擇合適的服務商。合力億捷智能呼叫中心系統(tǒng)支持多種部署方式，并滿足企業(yè)預算需求；并且擁有多年自主研發(fā)客服系統(tǒng)經(jīng)驗，從前期搭建到后期維護服務都有專業(yè)的技術(shù)團隊，能夠針對企業(yè)在日常工作中的痛點問題，為企業(yè)提供更合適的客服系統(tǒng)搭建及解決方案。