呼叫中心外包，作為現代企業(yè)優(yōu)化成本結構、提升服務效率與質量的重要策略之一，其形式豐富多樣，旨在滿足不同企業(yè)規(guī)模和業(yè)務需求的靈活性與個性化。那么，呼叫中心外包形式有哪些呢？接下來，我們將深入探討這些外包形式的具體特點與適用場景。
一、按座席外包
1. 部分座席外包
企業(yè)根據自身業(yè)務需求，將部分呼叫中心座席外包給專業(yè)的外包商。例如，企業(yè)原本有50個呼叫中心座席，自身運營30個，將另外20個座席外包出去。
適用于業(yè)務量有一定波動的企業(yè)。比如旅游企業(yè)，在旅游旺季時，自身座席無法滿足大量的咨詢和預訂需求，通過外包部分座席來補充人力；而在淡季則可以減少外包座席數量，降低成本。
2. 全部座席外包
企業(yè)將整個呼叫中心的座席業(yè)務都交給外包商運營。例如，一家小型電商企業(yè)沒有足夠的資源和能力建立自己的呼叫中心，便將所有與客戶聯(lián)系的電話業(yè)務座席全部外包。
對于中小企業(yè)或者創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，由于資金、技術、人力等資源有限，全部座席外包可以讓他們快速獲得呼叫中心服務，集中精力于核心業(yè)務發(fā)展。
二、按業(yè)務功能外包
1. 呼入型業(yè)務外包
企業(yè)將呼叫中心的呼入業(yè)務，如客戶咨詢、投訴處理、技術支持等外包給外包商。例如，電信運營商將客戶關于話費查詢、套餐咨詢、網絡故障報修等呼入業(yè)務外包。
適合在呼入業(yè)務方面缺乏專業(yè)客服團隊或者希望降低呼入業(yè)務成本的企業(yè)。例如，一些互聯(lián)網軟件企業(yè)，當用戶遇到軟件使用問題撥打客服電話時，企業(yè)可能將這些呼入的技術支持業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心。
2. 呼出型業(yè)務外包
企業(yè)把呼叫中心的呼出業(yè)務，如電話營銷、市場調研、客戶回訪等外包出去。例如，保險公司將新保險產品的電話營銷業(yè)務外包給呼叫中心，由外包商的座席人員按照保險公司提供的客戶名單和話術進行產品推銷。
對于希望快速開展大規(guī)模電話營銷活動或進行市場調研但自身沒有足夠人力和專業(yè)經驗的企業(yè)非常適用。像一些新興的金融科技企業(yè)，想要推廣新的金融產品，可能沒有成熟的電話營銷團隊，就會選擇呼出型業(yè)務外包。
3. 混合業(yè)務外包
企業(yè)將包含呼入和呼出業(yè)務的綜合呼叫中心業(yè)務外包給外包商。例如，大型零售企業(yè)可能將包括客戶訂單查詢（呼入）和促銷活動推廣（呼出）等混合業(yè)務外包。
適用于業(yè)務類型多樣且希望統(tǒng)一管理呼叫中心外包業(yè)務的企業(yè)。這些企業(yè)既有呼入型的客戶服務需求，又有呼出型的營銷和回訪需求，將混合業(yè)務外包給一家專業(yè)的外包商，可以提高業(yè)務的協(xié)同性和效率。
三、按外包合作模式
1. 場地坐席外包
外包商提供呼叫中心的場地和座席設施，企業(yè)只需將業(yè)務交給外包商的座席人員操作。例如，企業(yè)A將呼叫中心業(yè)務外包給外包商B，外包商B在自己的辦公場地安排座席人員為企業(yè)A處理客戶電話業(yè)務，座席、電腦、電話等設備均由外包商提供。
適用于不想投入呼叫中心場地建設和設備采購成本的企業(yè)。比如一些小型服務型企業(yè)，沒有足夠的辦公空間和資金來建立自己的呼叫中心場地和購置設備。
2. 人員外包
外包商為企業(yè)提供呼叫中心座席人員，這些人員在企業(yè)指定的場地（可以是企業(yè)自己的辦公場地或者企業(yè)租賃的其他場地）開展呼叫中心業(yè)務。例如，企業(yè)C租賃了一處辦公場地，然后讓外包商D派遣呼叫中心座席人員到該場地為企業(yè)C處理客戶電話業(yè)務。
企業(yè)有場地資源但缺乏呼叫中心專業(yè)人員的情況。例如，一些大型企業(yè)在新開拓業(yè)務領域時，有閑置的辦公場地，但沒有足夠的呼叫中心客服人員儲備，就可以采用人員外包的形式。
