呼叫中心外包是指企業(yè)將客戶服務、技術支持或其他呼叫中心相關的功能交給專業(yè)的外包服務提供商來執(zhí)行。這種做法可以讓企業(yè)專注于核心業(yè)務，同時利用外包商的專業(yè)知識和經驗來提高服務質量和效率。以下是呼叫中心外包的六個階段詳細介紹。
一、需求分析階段
1. 企業(yè)內部評估
企業(yè)首先需要對自身的業(yè)務狀況進行全面評估，包括業(yè)務類型（如呼入型的客戶服務、呼出型的營銷推廣或兩者兼有）、業(yè)務量（預估每日、每月或每年的呼叫量）、服務對象（是面向普通消費者、企業(yè)客戶還是特定行業(yè)客戶）等。
2. 確定外包目標
根據內部評估結果，企業(yè)確定呼叫中心外包的目標，如降低成本、提高服務質量、提升客戶滿意度、拓展業(yè)務等。比如，企業(yè)可能希望通過外包呼叫中心業(yè)務，將每通電話的處理成本降低20%，同時將客戶滿意度提升到90%以上。
3. 整理需求文檔
將業(yè)務需求詳細整理成文檔，包括對座席數量的要求（如旺季和淡季分別需要多少座席）、服務水平要求（如平均應答時間、通話時長限制等）、人員技能要求（如是否需要多語言服務、對特定產品或服務的專業(yè)知識要求）等。
二、外包商選擇階段
1. 市場調研
企業(yè)對外包呼叫中心市場進行調研，收集外包商的相關信息?？梢酝ㄟ^互聯(lián)網搜索、行業(yè)報告、同行推薦等方式，了解不同外包商的規(guī)模、業(yè)務范圍、服務質量、口碑等情況。
2. 篩選外包商
根據調研結果，篩選出符合企業(yè)基本要求的外包商名單。篩選標準可能包括外包商的資質、經驗、價格范圍等。例如，企業(yè)可能會篩選出具有多年呼叫中心外包經驗、在相關行業(yè)有成功案例且報價在企業(yè)預算范圍內的外包商。
3. 實地考察與方案評估
對篩選出的外包商進行實地考察，查看其辦公環(huán)境、硬件設施（如呼叫中心系統(tǒng)、座席設備等）、人員管理情況等。同時，要求外包商根據企業(yè)需求提供詳細的外包服務方案，包括服務流程、人員培訓計劃、質量控制措施等，然后對這些方案進行評估。
4. 確定外包商
通過綜合比較，確定最終的外包商。在確定時，不僅要考慮價格因素，還要考慮外包商的綜合實力、服務質量承諾、文化兼容性等。例如，企業(yè)最終選擇了一家雖然價格不是最低，但服務質量高、在企業(yè)文化方面與自己較為契合的外包商。
三、合同簽訂階段
1. 合同條款協(xié)商
企業(yè)與選定的外包商就合同條款進行協(xié)商，主要條款包括服務內容（明確規(guī)定外包的業(yè)務范圍，如具體的呼入、呼出業(yè)務類型）、服務期限（如合同的起止時間，是否有續(xù)簽條款）、費用及支付方式（如座席租賃費用、按通話量計費的標準、付款周期等）、服務質量標準（如客戶滿意度指標、首次呼叫解決率等）、保密條款（保護企業(yè)的客戶信息、商業(yè)機密等）等。
2. 簽訂合同
在雙方對合同條款達成一致后，正式簽訂外包合同。合同簽訂后，具有法律效力，雙方需要按照合同約定履行各自的義務。
四、項目實施階段
1. 知識轉移
企業(yè)向外包商進行知識轉移，包括產品知識（如產品的功能、特性、使用方法等）、業(yè)務流程（如訂單處理流程、退換貨流程等）、企業(yè)文化（如企業(yè)的價值觀、服務理念等）等方面的內容。
2. 人員培訓
外包商根據企業(yè)提供的知識和要求，對外包座席人員進行專業(yè)培訓。培訓內容除了企業(yè)的產品和業(yè)務知識外，還包括呼叫中心的服務技能（如溝通技巧、問題解決能力等）、系統(tǒng)操作技能（如呼叫系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)的操作）等。
3. 系統(tǒng)對接與測試
如果企業(yè)有自己的客戶管理系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等相關系統(tǒng)，需要與外包商的呼叫中心系統(tǒng)進行對接。對接完成后，進行全面的測試，確保數據傳輸準確、業(yè)務流程順暢。
4. 項目啟動
在完成上述工作后，呼叫中心外包項目正式啟動。外包商按照合同約定開始為企業(yè)提供呼叫中心服務。
五、項目運營與管理階段
1. 日常監(jiān)控與管理
企業(yè)對外包項目進行日常監(jiān)控，包括對外包商座席人員的工作狀態(tài)（是否按時上班、是否遵守工作紀律等）、服務質量（通過監(jiān)聽通話、查看服務記錄等方式）、業(yè)務指標（如呼叫量、應答率等）的監(jiān)控。
2. 定期溝通與反饋
企業(yè)與外包商建立定期溝通機制，如每周或每月召開項目溝通會議，就項目運營情況進行交流，及時反饋發(fā)現的問題，并共同商討解決方案
3. 質量控制與改進
外包商按照合同約定的服務質量標準進行內部質量控制，通過質檢團隊對座席人員的通話進行抽檢、對業(yè)務數據進行分析等方式，發(fā)現問題并及時改進。同時，企業(yè)也會根據自己的監(jiān)控和評估結果，要求外包商進行質量改進。
六、項目評估與續(xù)約階段
1. 項目評估
在合同期限內或到期前，企業(yè)對外包項目進行全面評估。評估內容包括服務質量（與合同約定的標準進行對比）、業(yè)務成果（如是否達到預期的銷售目標、客戶滿意度提升情況等）、成本效益（是否實現了成本控制目標）等。
2. 續(xù)約或終止合同
根據評估結果，企業(yè)決定是否與外包商續(xù)約。如果外包商的表現達到或超過企業(yè)預期，企業(yè)可能會選擇續(xù)約，并根據實際情況調整合同條款；如果外包商的表現未能達到要求，企業(yè)可能會終止合同，重新選擇外包商或者收回呼叫中心業(yè)務自行運營。
