靠譜的智能呼叫中心應該具備哪些功能？

一套合適的呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)解決日常工作中，遇到的許多難題，例如客戶咨詢、售后服務、主動營銷等場景，而一套靠譜的呼叫中心應該具備哪些功能呢？合力億捷呼叫中心系統(tǒng)通過六大主要功能為您具體介紹：
 

 

合力億捷呼叫中心系統(tǒng)提供智能IVR語音導航、以及ACD話務分配功能，主要是幫助企業(yè)快速分流用戶，提高坐席接通率。具體是通過企業(yè)自定義分配的接聽規(guī)則，以及根據(jù)語音導航按鍵轉(zhuǎn)入不同客服部門，引導客戶快速享受到對應的服務。同時系統(tǒng)配備來電彈屏功能，能夠讓客服人員快速區(qū)別新老客戶，通過彈屏數(shù)據(jù)及時掌握用戶需求，提供更加個性化的服務。
 

合力億捷現(xiàn)智能客服系統(tǒng)支持多渠道平臺對接，目前支持的渠道包括pc端網(wǎng)頁、微信微博、移動APP（熱門渠道例如抖音、頭條等）、電話短信、郵件等?？头藛T只需要在一個后臺界面上同時接待來自各個渠道的客戶即可，并且客戶的來訪渠道以及聊天記錄會同步儲存在后臺系統(tǒng)當中，方便客服人員隨時查看。通過在同個系統(tǒng)后臺錄入來訪客戶資料信息，有利于提升企業(yè)客服的工作效率。
 

在通話過程中，或是在在線服務完成之后，客服人員可以實時錄入或者是查詢到客戶的信息數(shù)據(jù)，包括客戶的基本資料、歷史服務記錄等，還可以查看和錄入自定義的附注文字，有利于企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。另外在來電彈屏功能也是使用了來自CRM的數(shù)據(jù)，當客戶來電時也會自動對之前已錄入的客戶信息進行彈屏展示，支持坐席隨時更新，同步儲存。
 

客服工單系統(tǒng)主要是保障客戶問題處理的即時性，通過坐席新建工單，再根據(jù)工單的業(yè)務類型，將客戶問題流轉(zhuǎn)到指定的部門負責人來繼續(xù)跟進，這就是工單系統(tǒng)的主要功能。針對未完成、或是即將超時的工單，系統(tǒng)會進行實時預警，包括移動端也會進行二次提醒，保證業(yè)務人員在規(guī)定的時限之內(nèi)完成任務。
 

除了處理日常客戶咨詢，售前服務場景，呼叫中心針對營銷場景，合力億捷外呼營銷系統(tǒng)針對商機管理提供了銷售線索管理與商機公海管理。
 

1、銷售線索管理
 

線索管理是指銷售在外呼之后，通過溝通情況來更改商機類型，更改一些線索字段。例如無效商機、潛在客戶、可持續(xù)跟進等等，從而快速過濾掉部分無效的商機，從而提高外呼的精準率，同時也有利于銷售對外呼線索的管理。
 

2、商機公海
 

公海指的是系統(tǒng)中一些無人跟進的商機，會統(tǒng)一存放在公海里，包括以往有銷售跟進但是后續(xù)無需求的客戶，企業(yè)可自定義公海商機分配規(guī)則，或是由銷售到公海自行領(lǐng)取商機，從而提高企業(yè)商機的重復利用，提高企業(yè)用戶轉(zhuǎn)化率。
 

合力億捷呼叫中心提供智能質(zhì)檢功能，有效保障企業(yè)客服工作質(zhì)量。針對呼叫坐席，系統(tǒng)支持錄音轉(zhuǎn)文本格式，再根據(jù)企業(yè)預設(shè)的規(guī)則進行智能質(zhì)檢，對坐席的接待情緒、對話中是否觸發(fā)關(guān)鍵詞等來進行質(zhì)檢，幫助企業(yè)節(jié)省質(zhì)檢時間，通過標準化的質(zhì)檢數(shù)據(jù)來制定更貼合企業(yè)發(fā)展的服務工作計劃。
 

以上是列舉了呼叫中心系統(tǒng)比較典型的六種功能，都能夠有效解決企業(yè)日常服務場景遇到的難題。合力億捷呼叫中心針對服務型企業(yè)或是營銷型企業(yè)都能夠提供有效的解決方案，幫助企業(yè)提高服務質(zhì)量，創(chuàng)造更多的收益。