消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，除了會(huì)考慮產(chǎn)品的質(zhì)量以外，還會(huì)考慮廠家的信譽(yù)，還有服務(wù)質(zhì)量，這其中包括售前的服務(wù)質(zhì)量，銷售期間的服務(wù)質(zhì)量，還有售后服務(wù)等等。售后服務(wù)如果做不好，這會(huì)讓人覺(jué)得不放心，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題也沒(méi)有人能及時(shí)處理，所以售后方面對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，需要引起重視。現(xiàn)在很多企業(yè)為了更好的，更有效率的提高售后服務(wù)質(zhì)量，會(huì)使用售后服務(wù)軟件，讓服務(wù)更高效，讓信任可以更簡(jiǎn)單。
一、售后服務(wù)軟件是什么？
售后服務(wù)軟件屬于在線客服系統(tǒng)的一種，主要是用于企業(yè)處理一些售后的服務(wù)工作，還有給客戶解答疑問(wèn)等等。相對(duì)于傳統(tǒng)的售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)軟件可以自動(dòng)化且更加高效的解決客戶的售后問(wèn)題，主要的作用就是優(yōu)化售后服務(wù)的流程，同時(shí)還可以很好的提高客戶的滿意度，提高客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度，且提高企業(yè)的品牌形象。
二、售后服務(wù)軟件的功能
售后服務(wù)軟件中比較常見(jiàn)的功能主要有在線客服、電子郵件支持，還有工單、知識(shí)庫(kù)以及技術(shù)支持，維修還有換貨等等。每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品不同，所以售后服務(wù)軟件的功能會(huì)有一些差異，企業(yè)可以根據(jù)自己的情況，設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)功能，更好的服務(wù)客戶。
三、售后服務(wù)重要嗎？
售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，以及對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)都是很重要的，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶不僅看重企業(yè)的產(chǎn)品，更看重企業(yè)的服務(wù)，特別是售后服務(wù)。任何產(chǎn)品在使用的過(guò)程中，都可能會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，特別是電子產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候就需要有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)給客戶解答各種問(wèn)題。如果售后服務(wù)做得不好，或者不能及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)會(huì)是一個(gè)很不好的體驗(yàn)，影響客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度，嚴(yán)重情況下還有可能會(huì)導(dǎo)致客戶流失。
四、售后服務(wù)軟件怎么選擇？
1、集成能力
售后服務(wù)軟件的作用是更好的服務(wù)客戶，給客戶提供售后的解決方案，所以軟件的集成能力是企業(yè)需要重視的。售后服務(wù)軟件需要有簡(jiǎn)單且高效以及完全的集成能力，這樣對(duì)于整個(gè)售后的過(guò)程才能更好的記錄以及跟蹤，另外，軟件還需要適合企業(yè)的規(guī)模以及業(yè)務(wù)流程等等。
2、安全性
隱私安全對(duì)于企業(yè)以及對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)都是很重要的，所以企業(yè)在選擇售后服務(wù)軟件方面，還需要考慮的就是軟件的安全保障功能。軟件內(nèi)需要儲(chǔ)存客戶大量的信息以及企業(yè)的信息，所以軟件需要具備網(wǎng)絡(luò)安全措施，以及數(shù)據(jù)保護(hù)措施，避免出現(xiàn)信息泄露的情況。
3、其他
企業(yè)在選擇售后服務(wù)軟件方面，除了考慮以上問(wèn)題以外，還需要考慮軟件的功能是否豐富，比如是否包括產(chǎn)品支持、市場(chǎng)營(yíng)銷以及客戶管理，還有知識(shí)庫(kù)等模塊。同時(shí)還需要考慮軟件的實(shí)際費(fèi)用，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的情況，還有資金預(yù)算，選擇適合自己企業(yè)的售后服務(wù)軟件。
