隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展，生活的節(jié)奏越來越快，為了更好更快地進行溝通交流，人們對即時通訊的要求越來越高，IM客服系統(tǒng)應(yīng)運而生。IM客服系統(tǒng)又稱為高效即使溝通平臺，那么什么是IM客服系統(tǒng)呢？IM客服系統(tǒng)有什么功能和優(yōu)勢呢？下文將針對這幾個問題對IM客服系統(tǒng)展開詳細描述。
一、什么是IM客服系統(tǒng)？
IM客服系統(tǒng)指的是通過互聯(lián)網(wǎng)在計算機等移動設(shè)備上連接多個用戶設(shè)備，從而提供即時通訊的服務(wù)軟件。具體是將各大軟件上面的多個用戶賬號的詢問數(shù)據(jù)統(tǒng)一對接到IM客服系統(tǒng)，達到實現(xiàn)高效即時溝通的目的。
二、IM客服系統(tǒng)有什么功能？
1、多平臺接入：傳統(tǒng)客服對接平臺為了客服質(zhì)量，往往只能采取一對一或者一對二等方式，不僅提高了客服成本，而且還增加了客服回復客戶的時間。而IM客服系統(tǒng)能夠?qū)⒍嗥脚_的各種數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入至獨立的IM系統(tǒng)之中，大大提高了客服的工作效率。
2、實時觀察客戶：IM客服系統(tǒng)不僅僅是將客戶詢問的信息集中接入到同一平臺，而且還把客戶的其他的各類信息，例如IP地址、搜索名詞、瀏覽次數(shù)以及時間等，都可以通過客服系統(tǒng)實時統(tǒng)一觀察客戶，更加方便客服進行查看以及分析。
3、機器人回復：由于大量客戶詢問的問題大多為同個或者意思相近的問題，客服可以通過數(shù)據(jù)分析后將這些問題答案存儲至平臺答案中心。如果客戶詢問的問題觸發(fā)到這些答案，客服機器人會通過智能分析進行統(tǒng)一答復，在做到減輕客戶工作量的同時，還保證了回復客戶的及時性。
4、智能分配：IM客服系統(tǒng)還可以通過設(shè)定分配機制，比如問題分類、模式分類、排序分類以及實時結(jié)合客服工作人員的工作繁忙度進行智能分配，從而保證問題分配的合理性，客服回答的及時性，進而使客戶具有良好的體驗。
5、管理系統(tǒng)：IM客服系統(tǒng)配備有客服管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。通過客服管理系統(tǒng)的分析，能夠迅速準確地得出每個客服的工作強度以及工作質(zhì)量，以便于后續(xù)迅速進行調(diào)整。而數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)不僅可以分析客戶的瀏覽習慣和下單愛好，還能實時跟蹤工單和快遞單號等多種數(shù)據(jù)，方便客服隨時調(diào)出使用。
三、IM客服系統(tǒng)有什么優(yōu)勢？
1、實時性提高：IM客服系統(tǒng)的實時通訊功能，保證客戶的信息實時接收，進而提高了客服回復的即時性。
2、工作效率提高：IM客服系統(tǒng)還提高視頻會議、多人通話視頻以及文件貢獻等功能，避免了繁瑣的軟件切換和功能缺失，大大提高了客服的工作效率。
3、成本降低：IM客服系統(tǒng)不僅降低了通訊成本，而且由于其實時性和工作效率的提高，還減少了客服的人力成本，為企業(yè)達到降本增效的目的。
總結(jié)：
IM客服系統(tǒng)已經(jīng)接受住市場的考驗和選擇，成為大多數(shù)企業(yè)的選擇。目前市面上可供選擇的系統(tǒng)較多，應(yīng)該根據(jù)自身的實際情況綜合考慮。
