呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔

一般呼叫中心在選拔質(zhì)量監(jiān)控人員時(shí)，更多的是注重候選人的工作年限、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范等方面，還有的呼叫中心是在業(yè)務(wù)方面增多或服務(wù)質(zhì)量下降時(shí)，倉(cāng)促?gòu)脑趰徣藛T中提拔客服代表?yè)?dān)任質(zhì)量監(jiān)控工作，而忽視了對(duì)于候選人員其他方面的考核。

為了確保質(zhì)量監(jiān)控工作有序的開(kāi)展及各項(xiàng)措施的順利進(jìn)行，質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔尤為重要。質(zhì)量監(jiān)控人員上崗前需要進(jìn)行針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控流程、實(shí)際監(jiān)控測(cè)評(píng)等方面的考核，以保證質(zhì)量監(jiān)控人員符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。

首先，不同的呼叫中心處理的業(yè)務(wù)不盡相同，而質(zhì)量監(jiān)控人員需要熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能對(duì)客戶代表進(jìn)行監(jiān)控，并發(fā)現(xiàn)客戶代表在通話中暴露的業(yè)務(wù)問(wèn)題，及時(shí)給予糾正指導(dǎo)。 其次質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量監(jiān)控人員進(jìn)行監(jiān)控工作所使用的工具，是衡量呼叫中心內(nèi)部客戶代表通話質(zhì)量的一把“尺子”，監(jiān)控人員也需要分析和深刻理解監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)中各細(xì)項(xiàng)的內(nèi)容，方可進(jìn)行電話質(zhì)量監(jiān)控。

再次，對(duì)呼叫中心而言，卓越的績(jī)效來(lái)自于向客戶和最終客戶統(tǒng)一的提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)并滿足客戶合理期望的能力。而是否擁有一個(gè)全面、綜合性的運(yùn)營(yíng)管理流程體系，是客服中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)性標(biāo)志。對(duì)于質(zhì)量監(jiān)控工作而言，規(guī)范的監(jiān)控流程不僅可以明確各崗位的工作職責(zé)，提高工作效果，更可以保障呼叫中心內(nèi)部各崗位的信息溝通更加順暢。

最后，監(jiān)控人員還需要進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控工作實(shí)際演練。僅僅理解監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)內(nèi)容是不夠的，還需要監(jiān)控人員對(duì)電話錄音進(jìn)行實(shí)際測(cè)評(píng)打分，來(lái)考核此監(jiān)控人員的監(jiān)控尺度是否與其他監(jiān)控人員相一致。

質(zhì)量監(jiān)控人員在呼叫中心所扮演的角色既是一個(gè)監(jiān)督者的角色，對(duì)客戶代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，又是一個(gè)支持者的角色，只有很好的服務(wù)與客戶代表，才能最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；既是一個(gè)幫助者的角色發(fā)現(xiàn)客戶代表存在的問(wèn)題后，及時(shí)提出建設(shè)性的改進(jìn)意見(jiàn)，又是一個(gè)訓(xùn)練者的角色，給予客戶代表必要的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，不斷提高客戶代表的知識(shí)，服務(wù)技巧。

呼叫中心監(jiān)控校準(zhǔn)會(huì)議

呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控是通過(guò)各級(jí)監(jiān)控人員實(shí)施的，因此監(jiān)控人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與運(yùn)用顯得十分主要，而質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)也要具有可用性。要與實(shí)際工作相結(jié)合，能夠?qū)ΡO(jiān)控電話的質(zhì)量起到衡量作用。故質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)并非恒久不變的，它是需要通過(guò)不斷的校準(zhǔn)，才能發(fā)揮其作用。質(zhì)量校準(zhǔn)不但能夠使監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)更完善，還能使監(jiān)控人員在校準(zhǔn)過(guò)程中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到有助于標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性及評(píng)分的一致性。通常質(zhì)量校準(zhǔn)的頻率至少應(yīng)每季度一次，然而當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化時(shí)，必須進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?/p>

不同監(jiān)控人員之間的校準(zhǔn)，通常有兩種：“培訓(xùn)校準(zhǔn)”及“量化校準(zhǔn)”。

1.“培訓(xùn)校準(zhǔn)”。各監(jiān)聽(tīng)人員聽(tīng)一個(gè)電話，給其評(píng)分并進(jìn)行討論，然后共同達(dá)成最后評(píng)分。

2.“量化校準(zhǔn)”。聽(tīng)更多的電話，收集每個(gè)監(jiān)控人員的整體和屬性分?jǐn)?shù)，建立一個(gè)容忍限度、超過(guò)此限度的監(jiān)控人員被認(rèn)為是沒(méi)有校準(zhǔn)的。

監(jiān)控交流會(huì)議

呼叫中心通過(guò)定期召開(kāi)“質(zhì)量分析會(huì)”，召集所有的客戶代表參加，質(zhì)量監(jiān)控人員和客戶代表可以在會(huì)議上充分溝通。一方面可以對(duì)質(zhì)量監(jiān)控成績(jī)進(jìn)行分析，并播放典型錄音進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)其優(yōu)缺點(diǎn)，另一方面可以聽(tīng)取客戶代表的心聲。

質(zhì)量監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)給予反饋和指導(dǎo)。正面的指導(dǎo)可以激勵(lì)員工的士氣和自尊，而建設(shè)性的批評(píng)，是用一種恰當(dāng)?shù)姆绞浇o予話務(wù)代表以指導(dǎo)，對(duì)于績(jī)效的改變能起到較大的影響，而在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，將這兩種反饋方式平衡運(yùn)用，則更能提高客戶代表的工作熱情，使之配合質(zhì)量監(jiān)控工作的開(kāi)展，并愿意接受監(jiān)控人員的幫助，從而改進(jìn)他們的接話質(zhì)量。

質(zhì)量監(jiān)控人員有必要傾聽(tīng)、信任和賞識(shí)客戶代表提出的新的觀點(diǎn)，這樣更可以促進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控工作良性的發(fā)展。呼叫中心可以建立定期的面談機(jī)制，根據(jù)質(zhì)量成績(jī)實(shí)施“分級(jí)面談”。