企業(yè)呼叫中心員工培訓的意義
呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，是否能夠為客戶提供優(yōu)質服務的關鍵之一就在于員工素質的高低。因此，在呼叫中心的管理中，員工培訓是一個非常值得關注的問題。 呼叫中心的培訓體系由三個主要環(huán)節(jié)構成：培訓需求分析、培訓活動實施和培訓效果評估。 培訓實施是呼叫中心培訓體系中的主要環(huán)節(jié)，也是最為關鍵的一個環(huán)節(jié)。培訓需求分析環(huán)節(jié)是為此環(huán)節(jié)做好充分的準備，而培訓評估環(huán)節(jié)是對此環(huán)節(jié)的結果做出客觀評價。呼叫中心的培訓主要有三大類型：即新員工入職培訓、在崗人員培訓和進階培訓。
1．企業(yè)呼叫中心管理即培訓 管理的本質是對人的管理，通過對人的管理來實現對物的管理。基于這樣一種認識，也就不難理解培訓對管理的意義。 首先，培訓是管理的前提。作為管理主體，管理者首先要通過培訓具備實施管理的素質、知識、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過培訓掌握自身的職責、義務及相應的專長、技能，以適應管理的要求。更為重要的是，培訓通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎。 其次，培訓是管理的過程。人們的認識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態(tài)度及采取行動的參數和準則。管理的過程就是幫助員工掌握相關信息的過程。培訓通過使員工對指定的、標準的信息的接受和消化，影響其認識和行為，從而達到管理的目的。 再次，培訓是管理的手段。培訓不僅為管理創(chuàng)造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發(fā)員工的干勁和熱情。企業(yè)同時應把培訓作為管理的機會和途徑，以及完成任務的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務和目標來實施培訓，并通過培訓溝通上下級的聯系，掌握工作進展狀況，達成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。 企業(yè)呼叫中心管理即培訓，并非以培訓取代管理，而是現代管理必須通過培訓來實現。其實質是在新經濟時代人本管理理念的主導下，管理方式的轉變。即把過去被動、強制、剛性的機器管理方式轉化為自覺、能動、柔性的人性管理方式；把"見物不見人"或把人當機器、工具的管理，轉向發(fā)揮人這一主觀能動資源的自覺性、積極性和創(chuàng)造性的管理
2．企業(yè)呼叫中心培訓是一種投資
培訓是一種投資，而且是企業(yè)最有價值的投資。據美國教育機構統(tǒng)計，企業(yè)對培訓投入1美元，回報達3美元。培訓還是一種雙贏投資，即培訓不僅通過員工自覺性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產出的效率和價值使企業(yè)受益，而且增強員工本人的素質和能力，使員工受益。故有人說，培訓是企業(yè)送給員工的最佳禮物。