呼叫中心客服代表話務(wù)技巧培訓(xùn)三方面
掌握發(fā)音技巧對于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的話務(wù)工作是十分緊張和繁重的。如果她們不掌握發(fā)音技巧，不僅直接影響到工作的質(zhì)量而且也關(guān)系到能否保持嗓音的青春和魅力。語言發(fā)音及其所帶來的聽覺美感來說是一門藝術(shù)。它是需要科學(xué)訓(xùn)練才能掌握的一種技能技巧。同時(shí)，經(jīng)過發(fā)聲訓(xùn)練之后，不僅語言發(fā)聲能力可以大大增強(qiáng)，而且能夠美化聲音，豐富聲音的表現(xiàn)力，使之具有一定的審美價(jià)值。語言傳播發(fā)音藝術(shù)是從物理（聲學(xué)）、生理（發(fā)音器官、機(jī)理）和心理（感受、感情）等方面，在理論與實(shí)踐的結(jié)合上，闡釋用氣發(fā)聲的規(guī)律與訓(xùn)練方法的一門科學(xué)。掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，能夠使CSR的聲音對于表情達(dá)意具有更強(qiáng)的適應(yīng)性，能夠增加CSR語言傳播的清晰度和感染力；能夠使CSR有效地改善音質(zhì)和美化音色。 首先要讓CSR掌握發(fā)聲訓(xùn)練的原則，因?yàn)榘l(fā)聲訓(xùn)練的原則明確了訓(xùn)練的性質(zhì)和總體方針，是CSR確定學(xué)習(xí)和訓(xùn)練方法的前提，也是達(dá)到學(xué)習(xí)和訓(xùn)練目的的保證。
1.呼叫中心客服代表話務(wù)技巧培訓(xùn)強(qiáng)化技能：發(fā)聲訓(xùn)練需要一個(gè)不斷強(qiáng)化和逐步熟練化的工程，對不同的CSR來說會有長有短，因個(gè)人先天嗓音條件和后天努力程度不同而顯出差異。當(dāng)然這需要訓(xùn)練量來保證，但量
的增加是漸進(jìn)的，不可急于求成。技能的熟練化，依靠反復(fù)聯(lián)系所形成的發(fā)聲習(xí)慣，不能淺嘗輒止，只有把聲音練到得心應(yīng)口、脫口而成，才能靈活自如地運(yùn)用于表達(dá)。
2.呼叫中心客服代表話務(wù)技巧培訓(xùn)揚(yáng)長避短：我們在訓(xùn)練CSR時(shí)要求她們在發(fā)揮自身嗓音優(yōu)勢的同時(shí)，改變某些不良的發(fā)生習(xí)慣，補(bǔ)充欠缺的發(fā)聲能力。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的嗓音條件和發(fā)音習(xí)慣各不相同，存在的問題也互有差別，因此訓(xùn)練她們內(nèi)容和方法要因人而宜，才能收到實(shí)效。
3.呼叫中心客服代表話務(wù)技巧培訓(xùn)循序漸進(jìn)：對CSR的發(fā)聲訓(xùn)練需要循序漸進(jìn)，應(yīng)當(dāng)分階段、分步驟進(jìn)行。一般分為兩個(gè)階段，先語音、后發(fā)聲，每個(gè)階段的訓(xùn)練重點(diǎn)有所不同。同時(shí)分三個(gè)步驟：找到感覺--鞏固熟練--靈活運(yùn)用，每項(xiàng)技能的掌握都不可能一步到位。 四、情聲和諧：只有聲情并茂，才能打動(dòng)人心。情動(dòng)于內(nèi)，聲發(fā)于外，在二者的關(guān)系中，情為主導(dǎo)方面。在呼叫中心外呼時(shí)我們的語言腳本往往沒有具體的情感內(nèi)容，為了使聲音與感情不脫節(jié)，我們應(yīng)帶著CSR以愉悅的情緒做練習(xí)，心情愉快，發(fā)出的是暖聲，愉快、溫暖的聲音是語言傳播基本的聲音色調(diào)，它可以使聲音明朗、柔和，當(dāng)內(nèi)在感情發(fā)生變化時(shí)，聲音色彩也容易隨時(shí)變化調(diào)整。讓她們明白這個(gè)道理后，在呼出時(shí)才能避免機(jī)械化的語言產(chǎn)生。 五、持之以恒：CSR的聲音的變化要靠發(fā)音器官的肌肉力量來控制調(diào)節(jié)，大量的連續(xù)的訓(xùn)練，不僅可以增強(qiáng)肌肉本身的伸縮力量，而且也能夠是肌肉動(dòng)作協(xié)調(diào)性得到鍛煉。肌肉靈活有力，發(fā)聲能力才會提高，聲音也才能做到高低強(qiáng)弱變化自如，音色豐富多彩。如果希望CSR保持已經(jīng)獲得的發(fā)聲能力，使聲音經(jīng)常處于輕松自如的良好狀態(tài)，那么，要求CSR持之以恒的鍛煉是必不可少的。