眾所周知，呼叫中心一直是企業(yè)溝通客戶(hù)的橋梁和窗口，也是直接觸達(dá)客戶(hù)的重要渠道。很多企業(yè)越來(lái)越希望利用呼叫中心幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)和轉(zhuǎn)換，但許多企業(yè)特別是中小型企業(yè)都不了解部署搭建呼叫中心系統(tǒng)需要的核心技術(shù)有哪些。今天將詳細(xì)介紹呼叫中心系統(tǒng)的兩項(xiàng)核心技術(shù)：CTI服務(wù)器和交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR。
呼叫中心CTI服務(wù)器：
計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）服務(wù)器是呼叫中心的一個(gè)重要的設(shè)備，也是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，它連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī)/計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。既然是起連接的作用，那么它主要是幫助實(shí)現(xiàn)交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息共享，傳送，轉(zhuǎn)發(fā)以及管理方面的各種信息和數(shù)據(jù)。另一方面，CTI服務(wù)器可以幫助研發(fā)人員更好的開(kāi)發(fā)呼叫中心的應(yīng)用，因?yàn)樗帘瘟私粨Q機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，可以提供統(tǒng)一的編程接口。
CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：
1、客戶(hù)信息屏幕彈出功能：也是我們常說(shuō)的彈屏功能，當(dāng)話(huà)務(wù)員接通來(lái)電前，電腦屏幕會(huì)顯示客戶(hù)相關(guān)的信息情況（主要是針對(duì)二次客戶(hù)或是老客戶(hù)）。
2、個(gè)性化的呼叫路由功能：比較常見(jiàn)的呼叫中心來(lái)電分配是ACD的功能點(diǎn)，但是同樣的CTI也具備分配呼叫的功能，其主要是根據(jù)ICM信息的情況去分配，主要是將根據(jù)來(lái)電屬性分配給合適的或是具有相關(guān)技能的客服人員。比如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的客服人員，或者把VIP客戶(hù)分配給特殊的接待小組。
3、撥號(hào)控制功能：話(huà)務(wù)員可以通過(guò)操作計(jì)算機(jī)鍵盤(pán)實(shí)現(xiàn)撥號(hào)、軟摘機(jī)、軟掛機(jī)等功能。
4、預(yù)撥功能：由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無(wú)效呼叫的處理等工作。
呼叫中心交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR：
交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，又被稱(chēng)作IVR系統(tǒng)，其被廣泛應(yīng)用于銀行客服，電信客服和保險(xiǎn)客服的語(yǔ)音導(dǎo)航或是自助服務(wù)當(dāng)中，是企業(yè)為客戶(hù)提供的相關(guān)服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶(hù)導(dǎo)向的語(yǔ)音目錄，根據(jù)客戶(hù)選擇（主要通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)按鍵）完成相應(yīng)的命令執(zhí)行，所以在某種層面上可以說(shuō)是通過(guò)電話(huà)機(jī)的按鍵控制計(jì)算機(jī)。
說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)就是像10086或是10000號(hào)的語(yǔ)音導(dǎo)航一般，客戶(hù)的電話(huà)接通后聽(tīng)見(jiàn)的是一段電腦語(yǔ)音，然后按照提示進(jìn)行按鍵操作或是信息錄入，最后完成相關(guān)的自助服務(wù)。通過(guò)在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)能為客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的，實(shí)時(shí)信息。
企業(yè)使用IVR還有一大優(yōu)勢(shì)，就是可以讓客戶(hù)隨時(shí)隨地得到服務(wù)，7*24小時(shí)，并且全年無(wú)休。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，同時(shí)還能減輕話(huà)務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，讓他們有更多的時(shí)間處理自助服務(wù)無(wú)法完成的工作或是較為負(fù)責(zé)的售后咨詢(xún)等任務(wù)，把更多的精力放到重要的客戶(hù)服務(wù)上面，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更好的提升企業(yè)對(duì)外形象和品牌效應(yīng)。
