當今的企業(yè)客服系統(tǒng)的產(chǎn)品統(tǒng)一性越來越高，很多系統(tǒng)不再是只具有單一的某一種功能，更多的是為了幫助企業(yè)實現(xiàn)解決方案，系統(tǒng)和系統(tǒng)之間的功能性逐漸相同，但還保留了重點功能性的不同。那么，呼叫中心需不需要工單系統(tǒng)的相關(guān)功能呢？答案肯定是需要的。這篇文章將介紹呼叫中心為什么需要工單系統(tǒng)。
呼叫中心為什么需要工單系統(tǒng)？
1、提高電話接通率
電話撥打得越多，其接通率就越低。規(guī)范撥打時間和外呼話術(shù)，可以讓呼叫中心提高電話的撥打成功率，同時，借助呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)分別呼叫客戶的手機跟業(yè)務(wù)員的手機，并建立通話，在這個過程中，是先客戶，再客服，這樣看，顯示的就是我們在接電話，并沒有高頻外呼，所以基本上，可以就不會封卡了。如果呼叫中心接通了工單系統(tǒng)，還可以從側(cè)面提高客服的服務(wù)效率，增加和客戶的溝通渠道。
2、自動回復簡單客戶請求
呼叫中心通過對智能語音機器人的使用，可以增強自動回復簡單的客戶問題，提高服務(wù)效率。當呼叫中心接通工單系統(tǒng)后，工單系統(tǒng)的知識庫功能和智能客服，還可以進一步的幫助呼叫中心提升自助回復的功能效果，從而增強客戶的滿意度和實際服務(wù)體驗。
3、減少通話量
呼叫排隊是客服工單系統(tǒng)可以減少呼叫量的最有效方法之一。排隊機制對于呼叫中心來說是常用的功能之一，區(qū)別在于良好的排隊系統(tǒng)和方式，可以幫助企業(yè)有效的降低通話量，幫助客戶準確估計他們在排隊的等候時間。當然，也可以通過有效地排隊分派，疏通排隊隊列，加快服務(wù)速度。
4、提供無縫的跨渠道支持
年輕的一代非常適應(yīng)利用微信或QQ等在線及時聊天來通過，為了更好的服務(wù)于客戶，很多企業(yè)都開通了在線聊天客服或自助服務(wù)等方式來幫助客戶解決咨詢問題，企業(yè)希望通過這些方式或渠道獲得無縫的客服體驗。當客戶通過客服電話系統(tǒng)向公司咨詢時，他們希望客服工作人員提前知道他們是誰，他們?yōu)槭裁创螂娫?，以及他們是否在過去咨詢過相似的問題。接通工單系統(tǒng)后，客戶可以通過多渠道的無縫客服支持，獲得更多的客服服務(wù)。
5、改進計劃
任何企業(yè)服務(wù)工具的使用，最大的挑戰(zhàn)之一都是優(yōu)化調(diào)度，適配當下的應(yīng)用場景。當客服坐席數(shù)較少時（不超過10個），這個工作可以用少量的客服工作人員手動完成，然而隨著呼叫中心的座席數(shù)量增加，調(diào)度和優(yōu)化工作就需要相關(guān)客服系統(tǒng)功能來提供支持。客服工單系統(tǒng)可以為呼叫中心管理人員提供所需的信息，以制定預(yù)算內(nèi)的時間表。這些信息包括每個班次的登錄和登出時間，以及每個座席休息的時間。
總結(jié)：
所以， 我們相信在未來，會有更多的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)會逐漸的實現(xiàn)功能統(tǒng)一性，為企業(yè)提供更有價值的解決方案。
