當(dāng)今的企業(yè)客服系統(tǒng)的產(chǎn)品統(tǒng)一性越來(lái)越高，很多系統(tǒng)不再是只具有單一的某一種功能，更多的是為了幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)解決方案，系統(tǒng)和系統(tǒng)之間的功能性逐漸相同，但還保留了重點(diǎn)功能性的不同。那么，呼叫中心需不需要工單系統(tǒng)的相關(guān)功能呢？答案肯定是需要的。這篇文章將介紹呼叫中心為什么需要工單系統(tǒng)。
呼叫中心為什么需要工單系統(tǒng)？
1、提高電話(huà)接通率
電話(huà)撥打得越多，其接通率就越低。規(guī)范撥打時(shí)間和外呼話(huà)術(shù)，可以讓呼叫中心提高電話(huà)的撥打成功率，同時(shí)，借助呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)分別呼叫客戶(hù)的手機(jī)跟業(yè)務(wù)員的手機(jī)，并建立通話(huà)，在這個(gè)過(guò)程中，是先客戶(hù)，再客服，這樣看，顯示的就是我們?cè)诮与娫?huà)，并沒(méi)有高頻外呼，所以基本上，可以就不會(huì)封卡了。如果呼叫中心接通了工單系統(tǒng)，還可以從側(cè)面提高客服的服務(wù)效率，增加和客戶(hù)的溝通渠道。
2、自動(dòng)回復(fù)簡(jiǎn)單客戶(hù)請(qǐng)求
呼叫中心通過(guò)對(duì)智能語(yǔ)音機(jī)器人的使用，可以增強(qiáng)自動(dòng)回復(fù)簡(jiǎn)單的客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)效率。當(dāng)呼叫中心接通工單系統(tǒng)后，工單系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)功能和智能客服，還可以進(jìn)一步的幫助呼叫中心提升自助回復(fù)的功能效果，從而增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)。
3、減少通話(huà)量
呼叫排隊(duì)是客服工單系統(tǒng)可以減少呼叫量的最有效方法之一。排隊(duì)機(jī)制對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)是常用的功能之一，區(qū)別在于良好的排隊(duì)系統(tǒng)和方式，可以幫助企業(yè)有效的降低通話(huà)量，幫助客戶(hù)準(zhǔn)確估計(jì)他們?cè)谂抨?duì)的等候時(shí)間。當(dāng)然，也可以通過(guò)有效地排隊(duì)分派，疏通排隊(duì)隊(duì)列，加快服務(wù)速度。
4、提供無(wú)縫的跨渠道支持
年輕的一代非常適應(yīng)利用微信或QQ等在線(xiàn)及時(shí)聊天來(lái)通過(guò)，為了更好的服務(wù)于客戶(hù)，很多企業(yè)都開(kāi)通了在線(xiàn)聊天客服或自助服務(wù)等方式來(lái)幫助客戶(hù)解決咨詢(xún)問(wèn)題，企業(yè)希望通過(guò)這些方式或渠道獲得無(wú)縫的客服體驗(yàn)。當(dāng)客戶(hù)通過(guò)客服電話(huà)系統(tǒng)向公司咨詢(xún)時(shí)，他們希望客服工作人員提前知道他們是誰(shuí)，他們?yōu)槭裁创螂娫?huà)，以及他們是否在過(guò)去咨詢(xún)過(guò)相似的問(wèn)題。接通工單系統(tǒng)后，客戶(hù)可以通過(guò)多渠道的無(wú)縫客服支持，獲得更多的客服服務(wù)。
5、改進(jìn)計(jì)劃
任何企業(yè)服務(wù)工具的使用，最大的挑戰(zhàn)之一都是優(yōu)化調(diào)度，適配當(dāng)下的應(yīng)用場(chǎng)景。當(dāng)客服坐席數(shù)較少時(shí)（不超過(guò)10個(gè)），這個(gè)工作可以用少量的客服工作人員手動(dòng)完成，然而隨著呼叫中心的座席數(shù)量增加，調(diào)度和優(yōu)化工作就需要相關(guān)客服系統(tǒng)功能來(lái)提供支持。客服工單系統(tǒng)可以為呼叫中心管理人員提供所需的信息，以制定預(yù)算內(nèi)的時(shí)間表。這些信息包括每個(gè)班次的登錄和登出時(shí)間，以及每個(gè)座席休息的時(shí)間。
總結(jié)：
所以， 我們相信在未來(lái)，會(huì)有更多的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)會(huì)逐漸的實(shí)現(xiàn)功能統(tǒng)一性，為企業(yè)提供更有價(jià)值的解決方案。
