呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其他的企業(yè)服務軟件的特點之一就是可以呼出和呼入。對于呼叫中心系統(tǒng)來說，呼出和呼入是兩個不同的功能點，其業(yè)務流程也是不盡相同的。呼入服務常見的問題是查詢，預約，訂單受理，服務咨詢熱線，物流跟蹤，投訴熱線和產(chǎn)品咨詢等等。本文將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)關于呼入的流程介紹。
呼叫中心系統(tǒng)電話呼入流程介紹：
1、咨詢電話的處理
咨詢電話的處理是呼叫中心系統(tǒng)最常見的一種業(yè)務方式，很多的咨詢電話都是應用于政府服務系統(tǒng)，比如撥打12315特服號碼即可咨詢相關工商行政管理方面的最新規(guī)定；或是大型的企業(yè)有著眾多的服務受眾，比如，我們常見的10086進行業(yè)務處理或是咨詢服務等等。
2、投訴電話的處理
隨著企業(yè)客戶服務意識的不斷提高，投訴慢慢呈現(xiàn)增長的趨勢。很多企業(yè)為了更好的管理客服并太高服務效率，開通了企業(yè)投訴和意見電話，專門用于搜集服務問題，產(chǎn)品問題以及業(yè)務流程等。
3、銷售電話的處理
電銷是一種常見的營銷推廣方式，隨著科技的進步，電銷有了新一層的意義，像是電視購物、倉儲式會員超市等。它的特點是目標指向明確，需要涉及企業(yè)的倉儲、貨運、支付等系統(tǒng)。它是一個典型的電子商務流程，整個流程會涉及到產(chǎn)品，倉儲，貨運和支付等，在這個流程中，呼叫中心系統(tǒng)無疑是信息流的入口和終端。
4、其他電話的處理
恐嚇電話和騷擾電話是除去上面三種話務外，綜合電話數(shù)最多的類型。像恐嚇電話，客服人員接到相關電話后，首先要保持冷靜，并記錄下相關的內容，及時反饋給上級進行處理，也可以即刻聯(lián)系上級請求操作指示，并視情況考慮是否向公安部門報告。同時，組長應通知前臺和所有員工保持高度警惕，如有必要，管理部門也應通知到。
騷擾電話是客服人員，尤其是800和400這類免費電話經(jīng)常碰到的情況。對于此類電話，可以進行IP或是號碼屏蔽是最佳的，無需浪費時間和經(jīng)歷和他們進行溝通。但需要記住的是在任何情況下，客服人員都不能向撥叫人說粗話或無任何警告掛斷電話，這無疑會讓騷擾者找到攻擊企業(yè)的借口。
總結：
了解了呼叫中心系統(tǒng)的呼入流程和類型后，企業(yè)可以利用這些特別進行合理的調整，以便能更好的服務客戶。
