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小編 2021/07/05 16:12:01

什么是呼叫中心系統(tǒng)？

呼叫中心就是企業(yè)通過電話與外部客戶進行溝通的部門，一般來說，呼叫中心都是由客服部門來擔任的。而呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)客服在用電話呼叫時使用的系統(tǒng)，包括硬件和軟件兩部分，硬件部分有CTI、IVR/IFR服務器、數(shù)據(jù)庫、應用程序服務器、語音交換機、計算機等。軟件方面就有呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應用軟件等。

呼叫中心系統(tǒng)都有哪些基本功能？

呼叫中心系統(tǒng)的功能一般包括了電話服務、在線服務、全媒體服務三大功能，通話部分主要是通過與客戶建立溝通渠道來擴展和維護客戶。

呼叫中心系統(tǒng)功能詳細介紹：

1、電話服務

功能名稱	功能介紹
手機接聽	支持設置手機接聽，若客服不方便上線利用電腦端接聽電話，可通過手機接聽用戶來電。
轉接	當客服無法處理當前用戶問題時，支持其在通話中將該電話轉接至其他客服接聽。
來電彈屏	支持在客服工作臺通過 iframe 嵌入 CRM 等企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)，當有用戶呼入時呼叫中心控制臺會向業(yè)務系統(tǒng)傳遞相關參數(shù)，業(yè)務系統(tǒng)可展示更多業(yè)務信息便于客服查看。
呼入	支持用戶撥打企業(yè)電話進行呼入，客服通過工作臺接聽用戶來電。
呼出	支持客服在獲得用戶授權的前提下，通過工作臺撥打用戶號碼進行外呼（支持業(yè)務系統(tǒng)調用云呼叫中心呼出功能。）
話后整理	當通話結束時，可設置掛機后進入空閑的時間?？头谝?guī)定時間內單擊“話后整理”，不再接待新的來電，或單擊“繼續(xù)接聽”直接進入空閑狀態(tài)。
電話技能組	支持將客服分組至不同的技能組，用戶電話呼入時可根據(jù)需求導航至不同的技能組接聽。例如售前技能組、售后技能組。
超時轉接	開啟超時轉接功能后，當用戶電話呼入時，若超過設置的時間客服未接聽，則自動將該來電分配至其他客服。
路由設置	支持按照一定的規(guī)則分配來電給客服，例如按客服空閑時長分配、按客服接聽數(shù)量分配。
上次接待人優(yōu)先	支持將用戶來電優(yōu)先分配給上次接待該用戶的服務。
服務記錄	支持查看電話呼入呼出服務記錄，包括主被叫號碼、通話時長、通話狀態(tài)、通話軌跡等（支持通過接口拉?。?/td>
通話錄音	支持對每通電話進行通話錄音，可以在線播放和下載通話錄音，通過錄音記錄可以了解客服的服務情況（支持通過接口拉?。?。
IVR 配置	支持在線配置 IVR，可通過上傳音頻或文字轉語音，設置用戶呼入時的語音交互流程，配置完成且與電話號碼綁定后方可提供服務。（當無人工在線時，可設置語音提示，提醒用戶在正確時間呼入。）
黑名單	當有惡意用戶頻繁撥打電話造成騷擾時，客服可將該來電號碼加入黑名單。加入黑名單后該用戶將無法呼入。
按鍵軌跡	支持獲取用戶在電話呼入時按鍵軌跡，方便客服在接聽電話時及時獲取用戶按鍵信息，提高服務效率。

2、在線服務

功能名稱	功能介紹
路由排隊	路由分配：支持按照一定的規(guī)則分配來電給客服，例如按客服飽和度分配。排隊：當用戶選擇的隊列客服全忙時，自動進入排隊隊列，當有空閑客服時再進行分配。
自動接待	設置自動接待后，若有新的在線會話呼入將自動按照一定的路由規(guī)則分配給相應的客服，無需客服手動點擊接受。
轉接	當客服無法處理當前用戶問題時，支持其在服務中將該會話轉接至其他客服接聽。
快捷回復	客服可通過快捷鍵快速調取快捷回復內容，快速獲取專業(yè)回復內容。
微信渠道	支持接入微信（微信公眾號、微信小程序）渠道，客服通過工作臺與來自微信渠道的用戶互發(fā)圖片、文字和表情等消息。
網(wǎng)站渠道	支持接入網(wǎng)站（Web、H5）渠道，可在業(yè)務官網(wǎng)頁面或者 App 中設置接待入口，用戶可通過上述渠道聯(lián)系客服。
自動結束	支持設置超時自動結束的時間，若客服發(fā)送消息后用戶超過設置時間未回復，會話自動結束。
在線技能組	支持將客服分為不同的技能組，用戶發(fā)起會話時可根據(jù)需求，導航至不同的技能組服務。例如售前問題、售后問題。
接待上限	對于不同技能組的在線客服可設置接入上限，當某客服接待人數(shù)達到設置的上限數(shù)量時，系統(tǒng)將不會給該客服分配新的接待任務。
會話服務流配置	支持在線配置會話服務流，可配置用戶發(fā)起會話時的接待流程，配置完成且與渠道綁定后可提供服務。（當無人工在線時，可設置轉接人工失敗的用戶提醒。）
服務記錄	支持查看在線客服的服務記錄，包括會話來源、會話時長和會話狀態(tài)等。
會話記錄	提供查看每個會話的聊天記錄詳情，可及時監(jiān)控客服的服務質量。

3、全媒體服務

功能名稱	功能介紹
音頻通話 + 圖文消息	支持用戶與客服音頻通話過程中同時互發(fā)文字、圖片和表情等消息。
視頻通話 + 圖文消息	支持用戶與客服視頻通話過程中同時互發(fā)文字、圖片和表情等消息。
視頻通話	支持用戶通過小程序直接發(fā)起視頻通話，客服可在工作臺與用戶小程序進行視頻通話。
音頻通話	支持用戶通過小程序直接發(fā)起音頻通話，客服可在工作臺與用戶小程序進行音頻通話。
可視化導航	支持在小程序中配置可視化導航，用戶可在小程序中通過可視化導航，選擇不同技能組的客服接待。
轉接	當客服無法處理當前用戶問題時，支持其在服務中將該會話轉接至其他客服處理。
快捷回復	客服可在工作臺使用快捷鍵快速調取快捷回復內容，快速回復。
超時轉接	開啟超時轉接功能后，當用戶呼入時，若超過設置的時間客服未接待，該會話將自動分配至其他客服。