呼叫中心知識庫可以解決哪些問題？

不管什么樣的技術(shù)應(yīng)用，呼叫中心的運(yùn)營都需要強(qiáng)大的知識庫支撐，沒有知識沉淀，就沒有呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容。在日常的運(yùn)營中，要重視對于知識庫的建設(shè)，那么，呼叫中心知識庫可以解決哪些問題呢，下面我們就來詳細(xì)介紹。

 

 

 

1、輔助人工客服

 

知識庫對人工客服的作用主要體現(xiàn)在輔助回復(fù)客戶問題上。如果沒有知識庫，人工客服就需要在眾多的資料中查找，花費(fèi)大量的時間，影響客戶對客戶服務(wù)的評價。而知識庫將產(chǎn)品、服務(wù)等信息歸納總結(jié)在一起，針對一些客戶常見問題制定出相應(yīng)的話術(shù)，當(dāng)客戶提出問題時，知識庫將自動匹配最佳答案給人工客服，使客服人員可以快速答復(fù)客戶，提高工作效率。

 

2、客服語音機(jī)器人

 

實(shí)際上知識庫原本就是為人工智能機(jī)器人服務(wù)的，在呼叫中心系統(tǒng)中，知識庫就是客服語音機(jī)器人的大腦，讓語音機(jī)器人有自主接待客戶的能力。知識庫采用自然語言理解技術(shù)，內(nèi)部知識高度結(jié)構(gòu)化，具有一定的實(shí)際意義，在“理解”客戶問題的情況下再進(jìn)行答案匹配，使得語音機(jī)器人更能像人工一樣理解之后再作答，可以高質(zhì)量的完成客戶接待工作。

 

3、人工客服培訓(xùn)

 

企業(yè)的呼叫中心客服人員流動性比較大，一些優(yōu)秀員工離開是企業(yè)的損失，而知識庫可以積累優(yōu)惠員工的業(yè)務(wù)知識和話術(shù)，將這些記錄下來供后續(xù)的人工客服使用。而在新員工培訓(xùn)的時候，知識庫里的內(nèi)容也可以成為培訓(xùn)資料，而且企業(yè)也不用花大量的時間去培訓(xùn)新員工，只需要新員工掌握知識庫的使用方法，會在知識庫中檢索就可以，這也為企業(yè)節(jié)約了許多培訓(xùn)成本。

 

4、客戶自助查詢

 

現(xiàn)在企業(yè)或者一些客戶更愿意進(jìn)行自助服務(wù)，知識庫能幫助客戶實(shí)現(xiàn)快速的自主答疑，知識庫可以配置高頻的客戶問題，在客戶進(jìn)入客服界面的時候進(jìn)行展示，客戶點(diǎn)選就可以得到答案。當(dāng)客戶沒有找到匹配的問題時，還可以直接切換人工客服來解決。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“呼叫中心知識庫可以解決哪些問題？”的介紹，知識庫在呼叫中心中是非常重要的，既是人工客服的幫手，又是客服語音機(jī)器人的大腦，除了企業(yè)在初期對知識庫的創(chuàng)建之外，在日常的運(yùn)營過程中也要重視對知識庫的更新及維護(hù)。