與線下營銷不同，電商行業(yè)的營銷及服務(wù)不能通過察言觀色來獲得?？蛻襞c訪客隔了一個電腦屏幕，雙方的交流都是通過電商在線客服系統(tǒng)，用戶占主導(dǎo)地位，客服通過用戶的提問，洞察客戶心理，從而提供精準(zhǔn)營銷和服務(wù)?？此坪唵蔚囊粏栆淮鸬谋澈?，客服系統(tǒng)卻扮演著重要的角色。電商行業(yè)選擇客服系統(tǒng)應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：
用戶軌跡清晰、可追溯：只有了解客戶需求，才能更好地促進(jìn)成單。來店鋪的訪客，通過電商在線客服系統(tǒng)可獲取到訪客搜索關(guān)鍵詞、訪客ip、訪客正在瀏覽的商品等信息。消費(fèi)者進(jìn)店后的每個行為都被看在眼里，因而能夠判斷出消費(fèi)者的購物意愿和喜好
智能分配，重點(diǎn)客戶優(yōu)先維護(hù)：優(yōu)化排隊流程，通過對用戶行為預(yù)判，在出現(xiàn)排隊時，可將意向客戶優(yōu)先分配，實(shí)現(xiàn)營銷最大化。
智能AI機(jī)器人，人機(jī)互助：很多用戶的購買行為，80%都是在休息時間，而晚上下單咨詢量也不低。智能在線客服系統(tǒng)的機(jī)器人不僅能夠提供7*24小時不打烊的服務(wù)，還能夠在人工坐席工作時給予輔助。大大縮短咨詢時間，提高服務(wù)效率。
完善統(tǒng)計報表：滿意度、工作量、會話來源等報表呈現(xiàn)給管理者，隨時隨地了解到客服工作的情況，并通過報表發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
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