企業(yè)在選擇在線客服軟件時(shí)，一款好的系統(tǒng)不僅能夠幫助提升企業(yè)用戶體驗(yàn)，還有利于提高客服工作效率。
在選擇時(shí)，首先要根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求明確所需的服務(wù)渠道、架構(gòu)以及功能。你的服務(wù)窗口是你的APP、微信、還是網(wǎng)站？理清整個(gè)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)有訪客接入時(shí)，會(huì)有哪些流程，是否需要生成工單，如何流轉(zhuǎn)，需要哪些部門來(lái)參與，質(zhì)檢和風(fēng)險(xiǎn)控制如何做？這些都是在選購(gòu)客服系統(tǒng)時(shí)必須要明確的服務(wù)架構(gòu)。
然后在考慮系統(tǒng)的功能，不過(guò)現(xiàn)今功能大同小異，更多考慮的是功能的實(shí)用性，有些在線客服軟件功能花樣特別多，但不實(shí)用，對(duì)公司來(lái)說(shuō)也是浪費(fèi)資源。主要功能是跟你的服務(wù)架構(gòu)相關(guān)聯(lián)，所以服務(wù)架構(gòu)理清楚，需要哪些功能自然明確。輔助功能的話，不外呼就是會(huì)話自動(dòng)分配、快捷回復(fù)、客服機(jī)器人、常見(jiàn)問(wèn)題推送等等助理提升服務(wù)效率的功能。
選擇時(shí)，一定要考慮的是在線客服系統(tǒng)穩(wěn)定高速并且易用，穩(wěn)定性是一定要考量的，不然和客戶聊天時(shí)就會(huì)出現(xiàn)中途卡機(jī)死機(jī)、頻繁掉線、登錄進(jìn)程過(guò)久或登陸不上、無(wú)法接收消息或無(wú)法發(fā)送消息等影響服務(wù)效率。而后臺(tái)界面越簡(jiǎn)潔易用，客服人員越容易上手。
其次在選擇客服軟件時(shí)，一定要注意的就是服務(wù)和維護(hù)，最好是有專門的售后團(tuán)隊(duì)，一定要能夠支撐比如雙十一、618等購(gòu)物節(jié)，大批量訪客量時(shí)，系統(tǒng)不出差錯(cuò)！推薦合力億捷在線客服軟件，深厚的技術(shù)積累，不用擔(dān)心系統(tǒng)穩(wěn)定性，并且有7x24小時(shí)技術(shù)專家提供服務(wù)。
選擇在線客服軟件時(shí)，企業(yè)應(yīng)考慮以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：
功能需求：選擇的軟件應(yīng)滿足企業(yè)的具體業(yè)務(wù)需求，如即時(shí)通訊、語(yǔ)音或視頻通話、文件傳輸?shù)取?/p>
易用性：軟件應(yīng)易于安裝和使用，新員工能夠快速上手，減少培訓(xùn)時(shí)間和成本。
穩(wěn)定性：在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性對(duì)保證服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，應(yīng)選擇能夠提供穩(wěn)定服務(wù)的軟件。
全渠道接入：現(xiàn)代客戶可能通過(guò)多種渠道尋求幫助，因此軟件應(yīng)支持多渠道接入，如網(wǎng)站、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用等。
CRM集成：良好的在線客服軟件應(yīng)能與企業(yè)的CRM系統(tǒng)集成，以便更好地管理客戶信息和歷史互動(dòng)。
智能化功能：考慮軟件是否提供智能化功能，如自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人、智能路由分配等，以提高效率。
數(shù)據(jù)分析和報(bào)告：軟件應(yīng)提供數(shù)據(jù)分析工具和報(bào)告功能，幫助企業(yè)了解客服表現(xiàn)和客戶滿意度。
安全性和隱私保護(hù)：確保軟件能夠保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的安全，遵守相關(guān)的隱私法規(guī)。
成本效益：根據(jù)企業(yè)的預(yù)算選擇性價(jià)比高的軟件，同時(shí)考慮長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本。
客戶支持和服務(wù)：了解軟件提供商的客戶服務(wù)質(zhì)量，包括技術(shù)支持的響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)的可靠性。
可擴(kuò)展性：隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，客服軟件應(yīng)能夠靈活擴(kuò)展以適應(yīng)不斷變化的需求。
試用和演示：在最終決定前，利用免費(fèi)試用或演示來(lái)評(píng)估軟件的實(shí)際效果。
用戶評(píng)價(jià)和市場(chǎng)聲譽(yù)：參考市場(chǎng)上的用戶評(píng)價(jià)和軟件的市場(chǎng)聲譽(yù)，選擇信譽(yù)良好的產(chǎn)品。
服務(wù)商資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)：考察服務(wù)商的專業(yè)資質(zhì)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，選擇有良好口碑和服務(wù)能力的提供商。
