客戶服務(wù)的升級(jí)不僅僅仰賴于理念的升級(jí)，也仰賴于技術(shù)的升級(jí)。目前客服質(zhì)檢系統(tǒng)智能軟件成為客戶服務(wù)中心升級(jí)中重要的一項(xiàng)。相對(duì)于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢系統(tǒng)而言，客服質(zhì)檢系統(tǒng)智能軟件的融入，可實(shí)現(xiàn)全渠道化、全場(chǎng)景覆蓋化。
一、智能質(zhì)檢全渠道
1、電話語音質(zhì)檢：客服質(zhì)檢系統(tǒng)智能軟件可以針對(duì)正在進(jìn)行當(dāng)中的通話做全量質(zhì)檢，不僅質(zhì)檢效率高，且質(zhì)檢質(zhì)量穩(wěn)定。根據(jù)人為設(shè)定的檢測(cè)規(guī)則，針對(duì)語義、語氣、語速、用詞、情緒等等進(jìn)行質(zhì)檢分析，從而產(chǎn)生質(zhì)檢評(píng)價(jià)，生成每日評(píng)估報(bào)告，便于管理層進(jìn)行通話質(zhì)量評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，高效解決問題。
2、在線服務(wù)質(zhì)檢：在線交互溝通是客戶服務(wù)的種類之一，客服質(zhì)檢系統(tǒng)智能軟件可根據(jù)在線文字交互情況進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)價(jià)。質(zhì)檢主動(dòng)性強(qiáng)，在線交互溝通發(fā)生之時(shí)即可進(jìn)行質(zhì)檢啟動(dòng)，自動(dòng)化創(chuàng)建質(zhì)檢任務(wù)，捕捉關(guān)鍵詞語及信息，形成在線交互數(shù)據(jù)收集，并做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與控制。
3、企業(yè)微信質(zhì)檢：微信早已經(jīng)成為大眾常見的溝通工具，企業(yè)微信公眾號(hào)或是服務(wù)賬號(hào)已成為不少用戶選擇的客戶服務(wù)渠道?？头|(zhì)檢系統(tǒng)智能軟件可以將企業(yè)微信質(zhì)檢納入到質(zhì)檢范圍之內(nèi)，同樣根據(jù)交互內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢報(bào)告的生成。
4、工單文本質(zhì)檢：工單文本的質(zhì)檢是不少企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)檢難點(diǎn)，有了AI客服質(zhì)檢系統(tǒng)智能軟件之后，工單文本的質(zhì)檢變得更為簡(jiǎn)單，且全量質(zhì)檢、無所遺漏，質(zhì)檢盲區(qū)變少，質(zhì)檢更為及時(shí)。
二、智能質(zhì)檢全場(chǎng)景
1、電銷質(zhì)檢：電話銷售一直都是語音客服中心的重要分類，這是一種帶有銷售性質(zhì)的客戶服務(wù)場(chǎng)景，對(duì)于通話質(zhì)量通話用語的要求都很高。因此對(duì)于質(zhì)檢要求也相對(duì)較高，由于通話時(shí)即時(shí)性進(jìn)行，每天的通話量較大，若是質(zhì)檢效率不高，很有可能導(dǎo)致原則性問題滯后處理。這一點(diǎn)是過去人工智檢無法突破的難點(diǎn)。好在當(dāng)前智能質(zhì)檢可適應(yīng)電銷質(zhì)檢場(chǎng)景，全量質(zhì)檢、及時(shí)質(zhì)檢、實(shí)時(shí)反饋，提高了電銷質(zhì)檢效率。
2、網(wǎng)銷質(zhì)檢：網(wǎng)絡(luò)銷售之前大多是采用了在線溝通的方式，在質(zhì)檢方面需要以文本質(zhì)檢為主。人工質(zhì)檢過程當(dāng)中可能因?yàn)槲谋鹃喿x不全等原因?qū)е沦|(zhì)檢評(píng)價(jià)不公正。智能質(zhì)檢則可通過關(guān)鍵詞、敏感詞等內(nèi)容的設(shè)定，在既定的規(guī)則下面進(jìn)行穩(wěn)定性高的合規(guī)質(zhì)檢。
3、熱線質(zhì)檢：這是我們較為常見的一種客戶服務(wù)中心質(zhì)檢類別，質(zhì)檢人員需要根據(jù)進(jìn)項(xiàng)內(nèi)容來進(jìn)行質(zhì)檢規(guī)則的設(shè)定，這一類別的質(zhì)檢工作同樣難度很大。隨著熱線量的變化，人工質(zhì)檢也會(huì)出現(xiàn)質(zhì)檢品質(zhì)的起伏，智能質(zhì)檢則可以突破這一質(zhì)檢難點(diǎn)。
4、客服質(zhì)檢：客戶服務(wù)質(zhì)檢是目前比較普及的一種質(zhì)檢需求，需要對(duì)客戶的語義、意向等進(jìn)行判斷，這就給AI智能質(zhì)檢提出了更高的識(shí)別要求。目前優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，可以精準(zhǔn)分析語速語義、辨別通話人身份、識(shí)別違禁詞、提取用戶標(biāo)簽的，在效率上更優(yōu)于人工之間。
總結(jié)：
可以看得出來客服質(zhì)檢系統(tǒng)智能軟件，更符合當(dāng)前的全渠道、全場(chǎng)景質(zhì)檢需求，能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的不足，提高質(zhì)檢效率、優(yōu)化質(zhì)檢成果。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
