微信小程序的盛行，讓更多企業(yè)選擇通過小程序?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)，在企業(yè)與客戶之間搭建了又一溝通渠道。相較于電話客戶服務(wù)，小程序客戶服務(wù)在成本上有所節(jié)約，這對(duì)于企業(yè)成本控制是有好處的，但同時(shí)也給企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)檢提出了新的挑戰(zhàn)。那么怎樣的小程序客服質(zhì)檢才能夠輔助提升客戶服務(wù)質(zhì)量呢？
一、小程序客服質(zhì)檢優(yōu)化需求
1、質(zhì)檢效率優(yōu)化：作為一種在線溝通渠道，客戶可通過微信直接進(jìn)入到小程序當(dāng)中，這也激發(fā)了客戶的溝通積極性因此在線客服每天的接待量相對(duì)較高。這也就意味著質(zhì)檢工作量增加，因此需要在質(zhì)檢效率上進(jìn)行優(yōu)化。
2、質(zhì)檢質(zhì)量?jī)?yōu)化：傳統(tǒng)的在線客服質(zhì)檢是采用了抽檢質(zhì)檢方式，無(wú)法做到全量質(zhì)檢，質(zhì)檢品質(zhì)完全依賴于人工質(zhì)檢能力，一旦人工質(zhì)檢出現(xiàn)波動(dòng)則質(zhì)檢品質(zhì)無(wú)法保證，急需進(jìn)行質(zhì)檢質(zhì)量的優(yōu)化。
3、合規(guī)紅線判定：在服務(wù)過程當(dāng)中客服難免會(huì)出現(xiàn)不合規(guī)操作或不合規(guī)語(yǔ)言，小程序客服質(zhì)檢是需要針對(duì)這些不合規(guī)紅線內(nèi)容進(jìn)行迅速捕捉及判定的，這對(duì)于人工質(zhì)檢而言是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，即需要進(jìn)行量化判定方式的融入。
二、小程序客服質(zhì)檢智能質(zhì)檢
針對(duì)小程序客服質(zhì)檢需求，可在其質(zhì)檢體系當(dāng)中納入智能質(zhì)檢模塊，通過智能質(zhì)檢模塊的功能性特征，來有效提高小程序客服服務(wù)品質(zhì)。
1、全面監(jiān)測(cè)對(duì)話交互系統(tǒng)內(nèi)容，提升小程序客服話術(shù)輸出質(zhì)量
AI智能質(zhì)檢具備了質(zhì)檢的主動(dòng)性，可自動(dòng)化創(chuàng)建質(zhì)檢任務(wù)，全程全面化監(jiān)測(cè)對(duì)話交互文本內(nèi)容、語(yǔ)音內(nèi)容等，抓取出關(guān)鍵詞、違禁詞、敏感詞，同步分析情緒變化，做好交互人物的分離分析。未接收到的文字也可進(jìn)行提示并做好自動(dòng)標(biāo)記，提升小程序客服話術(shù)輸出質(zhì)量。
2、自動(dòng)銜接多輪對(duì)話內(nèi)容，提升小程序客服應(yīng)答效率與質(zhì)量
AI智能質(zhì)檢具備了數(shù)據(jù)記錄以及數(shù)據(jù)捕捉的能力，針對(duì)多輪對(duì)話內(nèi)容可進(jìn)行自動(dòng)性銜接，以便不同的客服坐席及時(shí)了解客戶需求，減少客戶重復(fù)性描述的麻煩，既可以提升客戶的滿意度，又能夠提升小程序客服應(yīng)答的效率與質(zhì)量。
3、AI輿情預(yù)警及時(shí)發(fā)出，提升小程序客服應(yīng)答的安全性
在任何客服行業(yè)當(dāng)中都可能出現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)， AI智能質(zhì)檢具備了基本的神經(jīng)算法，可以迅速把握住客戶反饋的信息，不僅能夠在客戶消費(fèi)意向上進(jìn)行捕捉，也可以在客戶情緒上做好補(bǔ)助，迅速識(shí)別輿情風(fēng)險(xiǎn)，并發(fā)出輿情預(yù)警，有效提升小程序客服應(yīng)答的安全性。
4、提供AI智能知識(shí)模板，提升小程序客服應(yīng)對(duì)專業(yè)性
客服行業(yè)的流動(dòng)性較高，不少在線新客服不具備強(qiáng)大的專業(yè)知識(shí)做支撐，AI智能質(zhì)檢程序可以將以往的優(yōu)質(zhì)智能回答納入到數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，可通過簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞搜索提供背書是知識(shí)模板，同時(shí)還具備了AI自訓(xùn)練能力，可直接將其引入客服系統(tǒng)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的完善，以優(yōu)化質(zhì)檢能力來提升小程序客服應(yīng)對(duì)的專業(yè)性。
總結(jié)：
總體來看，小程序客服質(zhì)檢可采用更加高效的智能質(zhì)檢模式，這種質(zhì)檢體系不僅可以在前期及時(shí)發(fā)現(xiàn)小程序客服服務(wù)問題，做好對(duì)應(yīng)性提升培訓(xùn)，還可以在后續(xù)給小程序客服的專業(yè)性提升、服務(wù)質(zhì)量提升提供幫助。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
