企業(yè)設置客戶服務中心的根本目的是為了服務于企業(yè)發(fā)展，通過客戶服務來提升企業(yè)形象、維護客戶關(guān)系，使客戶與企業(yè)之間產(chǎn)生黏性更強的良性關(guān)系。
人工客服坐席在工作當中其實是很難做到萬無一失的，為了避免客服坐席服務漏洞或錯誤被忽略，影響客服品質(zhì)，多數(shù)企業(yè)的客戶服務中心都會設置客服質(zhì)檢崗位。那么，客服質(zhì)檢是什么意思呢？當前被反復提及的智能質(zhì)檢能否提高客服質(zhì)檢效率。
一、客服質(zhì)檢概念
客服質(zhì)檢主要是針對人工客服座席在工作中產(chǎn)出的通話錄音、在線回復文字內(nèi)容進行規(guī)則與原則性審核，質(zhì)檢內(nèi)容主要包含了以下幾個方面：
1、通話監(jiān)聽與審檢：針對人工坐席已經(jīng)完成的通話按照抽檢比例進行抽檢，對業(yè)務進線電話進行有效監(jiān)聽；
2、擬制監(jiān)聽分析報告：針對公司業(yè)務需要對通話內(nèi)容中的關(guān)鍵信息進行敏銳捕捉，并以分析報告的形式呈現(xiàn)，通常以“周”為單位進行分析報告更新；
3、通話品質(zhì)判斷與評價：質(zhì)檢坐席還需要針對普通客服坐席通話品質(zhì)進行判斷與評價，判斷客服在服務過程當中是否有效解決客戶所提出的問題、處理疑難問題能力、服務態(tài)度、是否觸碰違禁詞、對于問題的記錄描述是否準確、對待處理問題的對接處理是否及時等。質(zhì)檢客服需綜合各方面因素作出坐席服務品質(zhì)評價，及時進行培訓糾正，以提升普通客服坐席能力，協(xié)助上級領(lǐng)導或人事部門完成員工考核。
二、智能質(zhì)檢能否提高客服質(zhì)檢效率？
所謂的智能質(zhì)檢指的是通過AI技術(shù)的融入，對通話內(nèi)容及在線信息內(nèi)容進行捕捉，及時有效的進行全量質(zhì)檢，相較于人工制堿的滯后性，智能質(zhì)檢可以做到及時、高效、全量、公正。
1、智能質(zhì)檢檢測量大：智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以進行量化檢測，相較于人工質(zhì)檢的抽檢而言，智能質(zhì)檢不錯過任何移動電話和在線溝通記錄，對關(guān)鍵信息的捕捉更全面，且能夠及時有效的給出例題分析報告，這一點是人工質(zhì)檢很難做到的。
2、智能質(zhì)檢主動性強：AI智能質(zhì)檢程序可以主動發(fā)起質(zhì)檢，同時對關(guān)鍵通話及在線溝通進行監(jiān)聽。智能質(zhì)檢的主動性強，反應速度較快，這也能夠減少滯后性給質(zhì)檢工作帶來的不便。
3、智能質(zhì)檢減少重復：人工質(zhì)檢在工作過程當中需要對有問題的通話音頻進行反復聽取已確認問題是否真切存在， AI智能質(zhì)檢則只需要進行關(guān)鍵抓取一次性即可檢測出是否存在問題，減少了重復工作，節(jié)約時間節(jié)約成本，且AI智能質(zhì)檢可以進行量化檢測，同一時間段檢測通話數(shù)量大，工作效率高。
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總結(jié)：
無論是智能質(zhì)檢還是人工質(zhì)檢，根本目的都是希望能夠提升和優(yōu)化客服質(zhì)量，智能質(zhì)檢的優(yōu)勢在于能夠進行全量質(zhì)檢，每一通電話都可以檢測得到，工作效率比較高，這也大大的為企業(yè)節(jié)約成本，提升企業(yè)客服質(zhì)檢效率。
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