呼叫中心一直是企業(yè)服務核心部門，隨著科技的發(fā)展，呼叫中心內置模塊智能化科技化成為必然。創(chuàng)新性的智能模塊正逐漸取代傳統的模塊，優(yōu)化提升呼叫中心服務品質。例如當前在呼叫中心質檢提升方面，有不少企業(yè)已經引入了自動化語音識別技術，那么這一模塊到底給呼叫中心質檢帶來了哪些提升幫助。
1、全量質檢
在呼叫中心傳統模塊當中，通話質檢需要設有專席，由質檢專席人員進行通話監(jiān)聽與審核。由于普通坐席數量較大、通話時間較長，而質檢專席數量較少，因此很難對所有的通話進行全量質檢。多數客服中心采用了5%抽檢原則，100個通話錄音里抽檢5個，對敏銳探索是否存在問題，這種抽檢方式很容易讓關鍵信息遺漏，使得呼叫中心錯過了糾正克服錯誤與漏洞的機會，給未來的客戶服務留下隱患。
與之相對的智能質檢系統是納入的是智能化技術，能夠通過規(guī)則和原則的設定進行主動性自動化的語音檢索，捕捉關鍵的語音信息，且可同時針對批量化通話錄音進行質檢，這就大大節(jié)約了質檢時間，因此可以做到“全量質檢”，對所有客服通話內容進行全程質檢。
2、自動生成報告
過去質檢坐席需要在質檢通話錄音之后生成質檢報告，一般生成頻率為每周一次，這很容易導致一些關鍵問題被滯后解決，直接影響客服品質。自動化語音識別質檢，不僅可以針對通話內容進行質檢判定，也可自動生成一目了然的可視化質檢報告，質檢結束之后質檢報告同步給出，負責進行復核檢查的工作人員可以及時歸納整理問題，及時反饋給上級和傳達至一線坐席，打破了過去人工質檢產生的滯后弊端。
3、客觀判斷更公正
人工質檢坐席在通話判定上難免會摻雜個人主觀意見，例如判斷客服通話語氣、解決問題能力的項目上，可能會存在主觀偏頗。相對而言，自動化語音識別質檢具備了AI質檢的公正性，可以對通話內容進行客觀判斷，減少主觀判定帶來的偏頗，可以使人事或其他上層領導對一線坐席工作考核做出更公正的了解與判斷。
4、與人工質檢結合更優(yōu)化
大多數呼叫中心在對自動化語音識別質檢系統進行應用時，都會選擇與人工質檢坐席進行聯合性應用，首先是由自動化語音識別質檢系統進行初篩質檢，同步生成質檢報告，再由人工質檢坐席通過質檢報告內容對有問題的錄音進行復核制檢，這樣既可以完成通話的全量質檢，又能夠減少質檢偏頗，有效地提升了質檢效率，使呼叫中心質檢品質更加優(yōu)化。
總結：
當前大多數呼叫中心使用的呼叫系統當中已經納入了自動化語音識別質檢模塊，與傳統的人工質檢相結合，彌補質檢漏洞、減少質檢錯誤、提升質檢效率、優(yōu)化質檢成果，已經是呼叫中心不可或缺的工具模塊。
合力億捷智能質檢系統基于ASR/NLP/情感模型/數據挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數據源檢測，提供開放的個性化質檢模型匹配，人工質檢與機器質檢相輔應用，提升質檢準確性和質檢效率。
