1.計算機電話集成系統(tǒng)
基于CTI技術(shù)的中間件，能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設(shè)備、FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成，由于其提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的CTI應(yīng)用程序開發(fā)和CTI應(yīng)用系統(tǒng)集成帶來極大方便。
采用CTI技術(shù)可以提高工作效率，改進客戶服務(wù)質(zhì)量。由于采用智能分配技術(shù)，可根據(jù)業(yè)務(wù)代表的忙閑統(tǒng)計、據(jù)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫用戶的所在區(qū)域、主叫用戶的號碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶可以得到更快捷的服務(wù)；另一方面，由于話務(wù)員可事先在計算機屏幕上看到了解諸如客戶的歷史記錄、習(xí)慣、服務(wù)記錄等信息，并根智能提示功能，業(yè)務(wù)代表可以提供更高水平、更具有針對性的服務(wù)。在呼叫中心環(huán)境，CTI技術(shù)中的典型應(yīng)用包括：
屏幕彈出功能：當(dāng)呼叫分配后能在相應(yīng)業(yè)務(wù)代表的PC屏幕上及時顯示來話和客戶信息；
協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；
2.自動排隊機系統(tǒng)
自動排隊機系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊作為計算機/電話集成接口。
自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
ACD功能可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、專家咨詢組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。
ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放。
