微信客服作為企業(yè)與用戶溝通的重要橋梁，服務(wù)質(zhì)量直接影響用戶體驗。如何做好微信客服的質(zhì)檢工作？今天我們就來聊聊完整的操作流程，以及新手最容易踩的幾個坑。
一、質(zhì)檢流程四步走
1. 定標(biāo)準(zhǔn)：先明確"好服務(wù)"的標(biāo)準(zhǔn)
就像考試前要劃重點(diǎn)一樣，質(zhì)檢前必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。建議從三個維度入手：
基礎(chǔ)規(guī)范：響應(yīng)速度（比如5分鐘內(nèi)回復(fù)）、禮貌用語、錯別字率；
專業(yè)能力：問題解決率、信息傳達(dá)準(zhǔn)確性；
溝通技巧：情緒安撫能力、需求挖掘能力。
2. 抓樣本：數(shù)據(jù)采集別偷懶
通過系統(tǒng)導(dǎo)出聊天記錄時要注意：
覆蓋不同時段（早中晚班次）；
包含各類業(yè)務(wù)場景（咨詢、投訴、售后）；
重點(diǎn)關(guān)注高頻問題（比如退換貨流程）。
建議抽檢比例不低于20%，且保證新人、老員工的樣本均衡。
3. 細(xì)評估：別只看系統(tǒng)評分
先用質(zhì)檢工具做初篩，但關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須人工復(fù)檢：
檢查系統(tǒng)是否誤判敏感詞；
關(guān)注對話中的"潛臺詞"（比如用戶反復(fù)提問可能代表沒聽懂）；
記錄典型優(yōu)秀案例和問題案例。
4. 促改進(jìn)：反饋要具體有用
別只說"服務(wù)態(tài)度不好"，要具體到："在用戶第三次提問時沒有使用安撫話術(shù)"。每月可設(shè)置"服務(wù)提升日"，讓優(yōu)秀客服分享經(jīng)驗，問題人員做專項培訓(xùn)。
二、新手必看的四大誤區(qū)
誤區(qū)1：只抓負(fù)面不夸優(yōu)點(diǎn)
很多團(tuán)隊把質(zhì)檢變成"找茬大會"，結(jié)果員工越檢越?jīng)]干勁。建議每次質(zhì)檢報告里，至少保留30%的優(yōu)秀案例，讓員工知道"怎樣做是對的"。
誤區(qū)2：過度依賴系統(tǒng)評分
AI質(zhì)檢雖快，但容易漏掉細(xì)節(jié)。比如用戶說"算了，不麻煩你了"，系統(tǒng)可能判定為滿意，實際是負(fù)面情緒。重要對話必須人機(jī)結(jié)合檢查。
誤區(qū)3：抽檢比例一刀切
新人期建議100%質(zhì)檢，轉(zhuǎn)正后降至30%。遇到促銷期、新業(yè)務(wù)上線等特殊時段，要臨時提高抽檢比例，別讓突發(fā)情況拉低整體服務(wù)質(zhì)量。
誤區(qū)4：忽視員工參與感
別讓質(zhì)檢變成"領(lǐng)導(dǎo)說了算"。可以嘗試：
每月讓客服互評3條匿名對話；
開展"找亮點(diǎn)"競賽；
設(shè)置"服務(wù)創(chuàng)新建議獎"。
三、質(zhì)檢的核心是服務(wù)升級
記?。嘿|(zhì)檢不是抓小辮子，而是幫團(tuán)隊成長。建議每季度更新質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，把用戶的新需求、行業(yè)的新變化加進(jìn)去。比如現(xiàn)在用戶更在意響應(yīng)速度，就把首次響應(yīng)時長從"≤3分鐘"調(diào)整為"≤90秒"。
好的質(zhì)檢就像體檢，既要發(fā)現(xiàn)問題，也要給出解決方案。當(dāng)客服團(tuán)隊形成"發(fā)現(xiàn)問題-改進(jìn)問題-預(yù)防問題"的良性循環(huán)，用戶體驗自然水漲船高。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測，提供開放的個性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
