呼叫中心員工交接班管理制度

呼叫中心員工交接班管理制度
呼叫中心系統(tǒng)接班值班長(zhǎng)應(yīng)提前20分鐘到崗，了解上班次的工作情況、存在的問(wèn)題，并提前10分鐘召開(kāi)班前會(huì)，全班人員進(jìn)入工作狀態(tài)，精神飽滿的準(zhǔn)點(diǎn)進(jìn)入工作區(qū)，做好交接準(zhǔn)備。 客戶代表應(yīng)提前做好接班準(zhǔn)備。在接班客戶代表因故未到的情況下，交接客戶代表未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得離崗。
呼叫中心系統(tǒng)值班長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則。
1．交接班值班長(zhǎng)在交接前應(yīng)完成當(dāng)班時(shí)段內(nèi)的業(yè)務(wù)分發(fā)、業(yè)務(wù)歸檔、語(yǔ)音信箱等的受理，并安排核實(shí)停電公告及其他信息；組長(zhǎng)應(yīng)完成當(dāng)時(shí)段內(nèi)的報(bào)修工單分發(fā)、歸檔。做到當(dāng)班業(yè)務(wù)當(dāng)班解決，不得將工作遺留給下一班次。
2．交接班值班長(zhǎng)至少應(yīng)在交接班前30分鐘將本班情況，當(dāng)班期間遇到的重要情況及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、遺留問(wèn)題等整理匯總，并按班移交領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作及要求， 認(rèn)真填寫交接班日志，檢查衛(wèi)生情況。待接班值班長(zhǎng)表示已清楚情況、同意接班， 并入座席后方可全部離開(kāi)。
3．呼叫中心交接班時(shí)若有交班前未處理完畢的異常及突發(fā)情況，不得交班，由交接值班長(zhǎng)帶領(lǐng)本班人員負(fù)責(zé)處理完畢或處理告一段落后放可進(jìn)行交接班。
4．交接班組在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由交接班組負(fù)責(zé)落實(shí)處理,交接班后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一概由接班班組負(fù)責(zé)承擔(dān)。
5．呼叫中心系統(tǒng)客戶代表就位后，應(yīng)檢查工作臺(tái)上物品的完整，下班離開(kāi)時(shí)，及時(shí)整理工作臺(tái)的桌面、抽屜、地面的衛(wèi)生， 將屬于自己的物品帶離工作臺(tái)， 現(xiàn)場(chǎng)管理、值班長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、組長(zhǎng)等人員在上述基礎(chǔ)上，應(yīng)統(tǒng)一靠右擺放自己的崗位牌。
6．交接班時(shí)必須保持現(xiàn)場(chǎng)工作場(chǎng)所的安靜，禁止大聲喧嘩；下班的班組應(yīng)盡快離開(kāi)工作區(qū)，不得拖拉或做與工作無(wú)關(guān)的事情。