呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程控制

呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程控制
呼叫中心提供對(duì)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或腳本的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行解析與執(zhí)行。
提供根據(jù)自助語(yǔ)音流程的需求，完成來(lái)話應(yīng)答、釋放、呼出指定被叫、收發(fā)傳真等請(qǐng)求。
提供不同接入碼的自助語(yǔ)音流程之間的呼叫轉(zhuǎn)移及隨路數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。
提供客戶電話接入后給出自動(dòng)語(yǔ)音提示的功能，并通過(guò)二次收號(hào)引導(dǎo)客戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集客戶信息。
系統(tǒng)支持將自動(dòng)語(yǔ)音呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺(tái)或處理人工臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移等功能，并把隨路數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)移。
多種媒體路由排隊(duì)
排隊(duì)與路由：C3F能根據(jù)以下各種路由策略，對(duì)實(shí)時(shí)性（如語(yǔ)音）和非實(shí)時(shí)性（如Email、FAX、短信、Web等）來(lái)話進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)與路由，并能方便靈活的定制或修改路由策略。
系統(tǒng)最長(zhǎng)等待優(yōu)先：當(dāng)前空閑時(shí)間最長(zhǎng)的座席優(yōu)先被分配呼叫。
平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間 / 總的登錄時(shí)間最長(zhǎng)的座席優(yōu)先被分配呼叫。
最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話時(shí)間最少的座席優(yōu)先被分配呼叫。
平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話時(shí)間 / 總的登錄時(shí)間最少的座席優(yōu)先被分配呼叫。
回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數(shù)最少的座席優(yōu)先被分配呼叫。
呼叫中心系統(tǒng)最高技能優(yōu)先：技能級(jí)別最高的座席優(yōu)先被分配呼叫。
最低技能優(yōu)先：技能級(jí)別最低的座席優(yōu)先被分配呼叫。
根據(jù)客戶信息優(yōu)先排隊(duì)：能根據(jù)主被叫號(hào)碼、客戶信息、客戶等級(jí)（重要度）或客戶要求等分配路由。
根據(jù)技能組排隊(duì)優(yōu)先排隊(duì)：一座席可以屬于不同的技能組，在不同的技能組，可以擁有不同的級(jí)別。不同的技能組可以采用不同的路由策略，可以通過(guò)GUI配置生成各種策。每個(gè)技能組可以設(shè)定溢出技能組，當(dāng)該技能組排隊(duì)比例超過(guò)設(shè)定長(zhǎng)度時(shí)，將能呼叫溢出到其它指定的技能組隊(duì)列。
可自動(dòng)調(diào)整排隊(duì)策略：能根據(jù)技能組、呼叫排隊(duì)情況、時(shí)間/日期等自動(dòng)調(diào)整排隊(duì)策略。
呼叫中心路由統(tǒng)一分配：支持實(shí)時(shí)性呼叫（例如，語(yǔ)言、Web chat等）與非實(shí)時(shí)性呼叫（例如，F(xiàn)AX、Email、短信等）的統(tǒng)一排隊(duì)和路由，并能向路由請(qǐng)求方返回一個(gè)技能組分機(jī)號(hào)碼或業(yè)務(wù)鍵，路由請(qǐng)求方將根據(jù)該技能組分機(jī)號(hào)碼或業(yè)務(wù)鍵，完成到人工席或自動(dòng)席的呼叫路由分配功能。
電子郵件內(nèi)容分析：能夠識(shí)別電子郵件的關(guān)鍵字，通過(guò)分析完成郵件路由功能。