呼叫中心可提供客戶服務(wù)、客戶維系、客戶營銷三類業(yè)務(wù)功能。
客戶服務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、費用查詢、積分業(yè)務(wù)、故障申告、投訴建議、進(jìn)度查詢、客戶預(yù)約、預(yù)約回訪、滿意度調(diào)查、信息查詢等業(yè)務(wù)功能。
業(yè)務(wù)咨詢是指向客戶提供中國移動開展或?qū)⒁_展的業(yè)務(wù)資料信息及中國移動相關(guān)的信息咨詢，以及SP為客戶提供夢網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容的咨詢，包括業(yè)務(wù)、資費、訂購方式等信息的過程。
咨詢信息包括公司介紹、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、服務(wù)網(wǎng)點分布情況、業(yè)務(wù)開展情況、資費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、通信常識、虛擬手機演示、局間數(shù)據(jù)、國際漫游等。
1.支持多渠道咨詢信息的同步和共享，保證呼叫中心、營業(yè)廳、門戶網(wǎng)站、掌上營業(yè)廳之間咨詢信息一致。
2.支持來電刷新功能，根據(jù)客戶來電信息自動搜索相關(guān)知識，根據(jù)客戶來電信息自動刷新知識視圖，向使用者提供初步的參考。
客戶信息、咨詢信息類別、發(fā)起地區(qū)、咨詢產(chǎn)品類別、咨詢發(fā)起渠道、咨詢信息內(nèi)容等。
3.提供多種業(yè)務(wù)咨詢方式，包括：客戶代表答復(fù)、IVR自助語音播放、網(wǎng)站自助搜索、網(wǎng)站智能搜索、發(fā)送傳真、發(fā)送電子郵件、發(fā)送短信、發(fā)送彩信等。多種業(yè)務(wù)咨詢方式可以單獨使用，也可以相互結(jié)合，例如，客戶代表答復(fù)后可以再給客戶播放咨詢語音、發(fā)送傳真等。
4.支持業(yè)務(wù)咨詢類型分類管理，支持多層次細(xì)化分類。
5.提供生成咨詢查詢工單功能，在響應(yīng)客戶的咨詢和查詢類服務(wù)請求時，對于無法即席完成的咨詢或查詢予以記錄并向后續(xù)處理部門傳遞的工作單。
