企業(yè)管理者如何計(jì)算整體投資。呼叫中心的成本除了前期的建設(shè)成本外，還有后期的運(yùn)營(yíng)成本，一般而言，建設(shè)呼叫中心的投資屬于“沉沒(méi)成本”，而運(yùn)營(yíng)成本是屬于“增量成本”，從財(cái)務(wù)角度來(lái)說(shuō)，為了規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)，可以剔除“沉沒(méi)成本”，而采取租用或者是外表的方式，也是降低企業(yè)短期成本的一種方式.呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的定位。如果呼叫中心在企業(yè)的地位是處于非常核心或者重要的地位，或者說(shuō)其所承擔(dān)的職能能增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣的話，采取自建來(lái)說(shuō)應(yīng)該比較合適。
作為在自建還是租用/外包之間進(jìn)行選擇的企業(yè)來(lái)說(shuō)，建議綜合考慮以上三個(gè)不同層面的問(wèn)題，并排出各個(gè)考慮因素的權(quán)重，這樣將更有利于做出正確選擇。
合力金橋軟件公司針對(duì)不同企業(yè)的需求對(duì)量體裁衣做出相應(yīng)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度的加大，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到：必須“永遠(yuǎn)比顧客先走一步、永遠(yuǎn)比對(duì)手多走一步”。只有這樣，才能不被市場(chǎng)所淘汰。用戶沒(méi)有使用呼叫中心動(dòng)力的另外一個(gè)原因，是用戶的戰(zhàn)略和流程的問(wèn)題。如果用戶采用以客戶為核心，而不是以產(chǎn)品為核心的戰(zhàn)略，呼叫中心將是不可或缺的環(huán)節(jié)。
也有其他的一些企業(yè)，他們?cè)谇捌诤臀覀冊(cè)跍贤ǖ臅r(shí)候?qū)艚兄行慕ㄔO(shè)的目的非常迷糊，對(duì)于建設(shè)也沒(méi)有策略和規(guī)劃，這樣的企業(yè)我們一般會(huì)根據(jù)他們的整體信息化建設(shè)以及業(yè)務(wù)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)模式來(lái)幫助他們來(lái)做呼叫中心建設(shè)的整體規(guī)劃，同時(shí)并提供解決方案并制定實(shí)施策略，通過(guò)這種“一站式”的服務(wù)，來(lái)提高建設(shè)呼叫中心的成功率。
企業(yè)對(duì)于呼叫中心自建還是租用的問(wèn)題，其實(shí)可以區(qū)分為三個(gè)不同的層面來(lái)看：
企業(yè)規(guī)模，或者更確切地說(shuō)需要呼叫中心坐席數(shù)的規(guī)模。如果座席數(shù)量較大，選擇自建將更有利于運(yùn)營(yíng)管理和提升效益，同時(shí)，企業(yè)可以在建設(shè)呼叫中心時(shí)，要求呼叫中心建設(shè)廠商根據(jù)其業(yè)務(wù)的需求做一些定制化的開(kāi)發(fā)，這樣呼叫中心將會(huì)更加切合其需求及業(yè)務(wù)流程，而且，呼叫中心自建的話，所有權(quán)屬于企業(yè)，在某種程度上可以保證數(shù)據(jù)的安全性，但隨著呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和行業(yè)自律的規(guī)范，“外包”也會(huì)成為對(duì)“自建”的有力補(bǔ)充。
呼叫中心現(xiàn)在在中國(guó)的總體階段雖然是處于從成長(zhǎng)期向成熟期過(guò)渡這樣的一個(gè)過(guò)程，同時(shí)，在各個(gè)行業(yè)和企業(yè)之間的發(fā)展還是不均衡。比如我們服務(wù)的一些企業(yè)，如用友、神州數(shù)碼、順豐這樣的大型企業(yè)，呼叫中心已經(jīng)成為他們非常重要的信息化系統(tǒng)，對(duì)于他們的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)是已經(jīng)成為必不可少基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)，因此象他們這樣的企業(yè)對(duì)呼叫中心的價(jià)值認(rèn)可度是非常高的，因此，他們?cè)谶x擇呼叫中心建設(shè)廠商的時(shí)候，會(huì)非常看重廠商的專(zhuān)業(yè)化水平、業(yè)界的影響力、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、產(chǎn)品的創(chuàng)新性以及項(xiàng)目管理及實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)。
