呼叫中心運(yùn)營(yíng)者就相當(dāng)于一個(gè)指揮官來(lái)適當(dāng)?shù)恼{(diào)配人力，造就呼叫中心的運(yùn)作是否順暢的關(guān)鍵。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)者為了維運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)狀況，呼叫中心運(yùn)營(yíng)者工作日志的撰寫(xiě)與交接，對(duì)于呼叫中心運(yùn)行有相當(dāng)大的實(shí)質(zhì)上的幫助。呼叫中心值班主管如同部隊(duì)的值星官，尚需紀(jì)錄該時(shí)段的服務(wù)水平、系統(tǒng)異常與否、人力出缺勤狀況、訊息的布達(dá)、待追蹤事項(xiàng)等交接項(xiàng)目于工作日志內(nèi)，尚可依據(jù)上一時(shí)段的服務(wù)水平，思考是否有調(diào)整人力的必要性，需持有最大支配人力的權(quán)力，依現(xiàn)場(chǎng)狀況，隨時(shí)調(diào)度及安排人力的配置，以提高每位人員的利用率；呼叫中心系統(tǒng)除人力的配置之外，準(zhǔn)確地記錄所發(fā)生之人、事、時(shí)、地、物，除了讓下一時(shí)段的值班主管了解交接事項(xiàng)以做好因應(yīng)措施之外。
雖然呼叫中心運(yùn)營(yíng)者是屬于內(nèi)部管理的一部份，然確實(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)管理，將使進(jìn)線的民眾充分享有每一分的服務(wù)；構(gòu)置一個(gè)具有一定應(yīng)變能力的現(xiàn)場(chǎng)管理單位，對(duì)于一個(gè)呼叫中心而言，是相當(dāng)重要的。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的配置、工作日志的建置、完善的監(jiān)控系統(tǒng)等方式，甚至是協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)問(wèn)題的排除等，完善的二線人員人力的建置，不論上對(duì)值班主管，或是下對(duì)一線人員，都有實(shí)質(zhì)的幫助；二線人員的建置，通常是依不同的呼叫中心需求有所調(diào)整。對(duì)于呼叫中心，二線人員的建置，不外是協(xié)助一線人員，如：客訴的處理、業(yè)務(wù)的咨詢，
發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理的效力之外，尚需有一群二線支持人力，如同部隊(duì)的建置，除了要有指揮官、士兵、武器，當(dāng)然也要有副官、參謀等二線或是后援的人力，才能協(xié)助指揮官將管理、調(diào)度及支持力發(fā)揮到最大。
如同人員須有一套客服系統(tǒng)，紀(jì)錄民眾的來(lái)電紀(jì)錄或反映事項(xiàng)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)者則是利用管理監(jiān)控系統(tǒng)，來(lái)了解人員是否充分被利用、服務(wù)民眾是否有瑕疵、甚至是現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)指標(biāo)是否有達(dá)到，都可確實(shí)掌握。一個(gè)呼叫中心運(yùn)作順利與否，尚有一個(gè)重要的關(guān)鍵，那就是一套完善的管理監(jiān)控系統(tǒng)。
