對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)是提升企業(yè)業(yè)務(wù)量和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素之一，而傳統(tǒng)的電話(huà)客服系統(tǒng)流程多且繁瑣，客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題需要一步一步的向相關(guān)部門(mén)傳達(dá)，流程無(wú)法可視化，導(dǎo)致客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)。并且沒(méi)有完善的服務(wù)監(jiān)控體系做支撐，客服也未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，坐席服務(wù)質(zhì)量差，客戶(hù)滿(mǎn)意度低。長(zhǎng)此以往，即便企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，客戶(hù)也會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量而流失。
通過(guò)對(duì)CX Network：2022 聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告分析來(lái)看，呼叫中心服務(wù)是消費(fèi)者品牌體驗(yàn)的核心，同時(shí)，若消費(fèi)者在經(jīng)歷兩次糟糕的服務(wù)后會(huì)離開(kāi)這個(gè)品牌。
并且隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，80%的客戶(hù)都希望能通過(guò)自助服務(wù)解決問(wèn)題，消費(fèi)者認(rèn)為，“更快的響應(yīng)時(shí)間”是最好的處理方式，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)他們的品牌忠誠(chéng)度有很大的影響，他們認(rèn)為方便的數(shù)字渠道、在線(xiàn)自助服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的客服代表是重要因素。
但通過(guò)對(duì)客服人員的調(diào)查顯示，五分之四的客服人員表示，“缺乏工具”或“缺乏數(shù)據(jù)”是他們難以解決客戶(hù)問(wèn)題的主要原因。因此需要企業(yè)通過(guò)一系列的專(zhuān)業(yè)能力培訓(xùn)，使客服人員擁有客戶(hù)的洞察力，使他們感到支持、參與和激勵(lì)；并且通過(guò)人工智能工具的投入，能夠一定程度上輔助客服人員接待客戶(hù)，減輕坐席壓力。除此之外，一套優(yōu)質(zhì)的呼叫中心工具可以?xún)?chǔ)存大量客戶(hù)信息，企業(yè)也可通過(guò)這些數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。還可以通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析總結(jié)客戶(hù)需求，這樣有助于團(tuán)隊(duì)更好的規(guī)劃企業(yè)推廣活動(dòng)。
雖然各企業(yè)目前在呼叫中心系統(tǒng)的使用上已是普遍，但由于各廠(chǎng)家功能各異以及企業(yè)原有系統(tǒng)的使用年限久遠(yuǎn)等因素，導(dǎo)致客服在日常服務(wù)場(chǎng)景上，還是面臨著眾多的服務(wù)難題。因此，企業(yè)想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下?lián)寠Z客戶(hù)資源，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)及打造標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是目前的發(fā)展重點(diǎn)，當(dāng)然，為客服提供優(yōu)質(zhì)、便捷的呼叫中心系統(tǒng)更是關(guān)鍵。
I 如何提升客戶(hù)體驗(yàn)？
在提升客戶(hù)體驗(yàn)上，企業(yè)往往都會(huì)提出核心概念“以客戶(hù)為中心”，消費(fèi)者往往在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，對(duì)服務(wù)也會(huì)有一定程度上的期待，如果真正在實(shí)施服務(wù)的過(guò)程中能夠達(dá)到期望值，那么一定程度上能夠讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)快速建立信任感。
那么如何“以客戶(hù)為中心”，以此提升客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀覀儚娜齻€(gè)維度出發(fā)。
1. 了解客戶(hù)是誰(shuí)
提升客戶(hù)體驗(yàn)，首先得搞明白：您的客戶(hù)是誰(shuí)？他們的需求是什么？喜好是什么？這些是企業(yè)精準(zhǔn)提供產(chǎn)品服務(wù)的前提條件。而客戶(hù)畫(huà)像可以很好的幫我們梳理出來(lái)，可以根據(jù)客戶(hù)來(lái)源渠道、行為軌跡、興趣偏好、消費(fèi)層次等進(jìn)行分層管理，定位客戶(hù)需求喜好，從而為不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)與CRM系統(tǒng)集成的呼叫中心可以提供統(tǒng)一的信息，讓坐席可以根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息作出快速反應(yīng)，工作效率提升了，從而客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì)有所提升。
2. 了解客戶(hù)場(chǎng)景
其次，在明確客戶(hù)特征后，接下來(lái)就需要深入客戶(hù)場(chǎng)景，解決客戶(hù)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)了，那呼叫中心能提供什么樣的幫助呢？
以家居售后服務(wù)場(chǎng)景為例，問(wèn)題多以報(bào)修、退換貨為主，但企業(yè)報(bào)修渠道又不止一個(gè)，多渠道易形成信息孤島，客戶(hù)問(wèn)題需反復(fù)重復(fù)，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度低。而呼叫中心的接入，可以打破各系統(tǒng)間信息孤島的問(wèn)題，能夠融合各渠道信息，客服統(tǒng)一平臺(tái)接待，并且支持與家居企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)接，客戶(hù)咨詢(xún)自動(dòng)帶出歷史過(guò)往信息、問(wèn)題類(lèi)別等，方便坐席快速定位客戶(hù)問(wèn)題，并提供解決方案；此外售后場(chǎng)景免不了跨部門(mén)協(xié)同處理，基于呼叫中心系統(tǒng)各部門(mén)數(shù)據(jù)的打通，坐席能夠快速建立工單，并能清晰了解到工單的流轉(zhuǎn)進(jìn)度，快速解答客戶(hù)問(wèn)題，追蹤工單情況。
3. 了解客戶(hù)需求
最后，在了解客戶(hù)特征、場(chǎng)景后，就到了服務(wù)最核心的一環(huán)，即“客戶(hù)希望從中獲得什么”。還是以家居行業(yè)為例，在售前咨詢(xún)場(chǎng)景那無(wú)疑是想解決目前購(gòu)買(mǎi)前的質(zhì)量、材質(zhì)、尺寸等核心問(wèn)題，用戶(hù)咨詢(xún)相似度高，重復(fù)性解答消耗較多人力，成本高；售后場(chǎng)景，客戶(hù)更多的是想獲得高效的售后服務(wù)以及良好的服務(wù)態(tài)度，但咨詢(xún)高峰期難免會(huì)遇到響應(yīng)不及時(shí)的情況，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)情緒產(chǎn)生。而呼叫中心搭載智能化接入，可設(shè)置機(jī)器人優(yōu)先接待或人機(jī)協(xié)同接待，結(jié)合智能話(huà)術(shù)庫(kù)，輕松完成客戶(hù)接待，分擔(dān)客服壓力；并且輔以智能質(zhì)檢和報(bào)表功能，清晰獲取服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，調(diào)整服務(wù)策略。
在這里，小編推薦合力億捷呼叫中心系統(tǒng)~
合力億捷擁有20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，呼叫系統(tǒng)功能齊全，致力于幫助企業(yè)與客戶(hù)建立良好的連接和溝通。目前合力億捷呼叫中心解決方案已覆蓋電商、制造、應(yīng)急、政務(wù)、智能汽車(chē)等全行業(yè)，包含眾多知名企業(yè)。
I 合作案例
1. 旺旺案例介紹：旺旺作為零食界的龍頭品牌，自成立起不斷發(fā)展業(yè)務(wù)范圍，企業(yè)內(nèi)部形成一套研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流一體的運(yùn)作體系。為了能夠?qū)⒎?wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，打造更高效地一致化服務(wù)體驗(yàn)，合力億捷與旺旺達(dá)成合作，為其制定解決方案。
經(jīng)溝通，合力億捷系統(tǒng)憑借能夠?qū)€(gè)平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)一的優(yōu)勢(shì)，在旺旺多個(gè)部門(mén)完成部署，并且打通了企業(yè)自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)，與云客服數(shù)據(jù)進(jìn)行互通，讓企業(yè)員工在一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)信息查詢(xún)、建單、接待客戶(hù)，不僅提升員工的工作效率和溝通效率，管理員還可以對(duì)有問(wèn)題的工單進(jìn)行追溯檢查。
2. 聯(lián)聯(lián)周邊游案例介紹：聯(lián)聯(lián)周邊游布局全國(guó)大小城市，分子公司有數(shù)百家，服務(wù)商加達(dá)到百萬(wàn)家，由于業(yè)務(wù)擴(kuò)張，線(xiàn)上咨詢(xún)和訂單量不斷增長(zhǎng)，聯(lián)聯(lián)周邊游為了保持服務(wù)領(lǐng)域的革新，不斷給客戶(hù)帶來(lái)高質(zhì)量服務(wù)，選擇與合力億捷合作，接入智能化客服產(chǎn)品，保障客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。
合力億捷將企業(yè)各個(gè)平臺(tái)的服務(wù)渠道進(jìn)行統(tǒng)一，讓客服人員在一個(gè)后臺(tái)接待來(lái)自APP、小程序、抖音等渠道進(jìn)入咨詢(xún)的客戶(hù)，響應(yīng)速度更快；并且有智能機(jī)器人輔助工作，接待簡(jiǎn)單、重復(fù)的咨詢(xún)場(chǎng)景，減輕客服壓力。
I 功能齊全
合力億捷呼叫中心產(chǎn)品涵蓋諸多功能，包括智能化接入，如語(yǔ)音機(jī)器人、在線(xiàn)機(jī)器人等，做到全渠道統(tǒng)一平臺(tái)，對(duì)接各個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)渠道，讓客服在一個(gè)后臺(tái)接待。并且輔以智能質(zhì)檢和多維度數(shù)據(jù)報(bào)表，輔助管理員對(duì)客服工作進(jìn)行查看和監(jiān)督。
I 免費(fèi)體驗(yàn)
合力億捷呼叫中心軟件價(jià)格主要依靠坐席量、定制化功能及部署方案而定，目前大部分企業(yè)都選擇公有云和混合云的部署方式，成本低、部署快。我們提供免費(fèi)試用，歡迎各位點(diǎn)擊下方鏈接進(jìn)行試用。
