在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，企業(yè)的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)逐漸開(kāi)始利用數(shù)字化提質(zhì)增效，只為了在競(jìng)爭(zhēng)大潮中獲得一席之地，幫助企業(yè)加快數(shù)字化進(jìn)程。傳統(tǒng)的呼叫中心也不可避免的逐步數(shù)字化，云呼叫中心就是它的進(jìn)階結(jié)果。那么，現(xiàn)在的云呼叫中心又有什么樣的呼叫模式和適用場(chǎng)景呢？今天，我們將一起來(lái)了解云呼叫中心。
云呼叫中心有哪些呼叫模式？
1、純呼入型模式
純呼入型的云呼叫中心系統(tǒng)，其特點(diǎn)和名稱相對(duì)，就是主要為接聽(tīng)客戶撥打進(jìn)來(lái)的電話。這種呼叫模式通常用應(yīng)用在處理客戶的售前咨詢、售后維保及訂單處理等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。其模式簡(jiǎn)單整理來(lái)說(shuō)，就是云呼叫中心根據(jù)企業(yè)不同的客戶，不同的分類問(wèn)題和業(yè)務(wù)，針對(duì)性的對(duì)客戶問(wèn)題內(nèi)容或是地域，分配給具有相對(duì)應(yīng)技術(shù)特點(diǎn)或是區(qū)域性的服務(wù)代表。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)應(yīng)用IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能，提供給客戶自助應(yīng)答服務(wù)，提高整體問(wèn)題的解決率，如果客戶問(wèn)題無(wú)法自主解決，也可以通過(guò)導(dǎo)航指示選擇人工服務(wù)進(jìn)行問(wèn)題的解決。
2、純呼出型模式
純呼出型的云呼叫中心系統(tǒng)主要以電話撥打?yàn)橹?，上面的是以接?tīng)為主，這也是呼入和呼出的區(qū)別。這種純呼出模式的應(yīng)用場(chǎng)景主要集中在給客戶打電話進(jìn)行營(yíng)銷、催收或者回訪客戶等等。在云呼叫中心系統(tǒng)中，呼出模式往往支持客戶各種信息的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出，提高工作效率，利用率最多的就是電話號(hào)碼的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。
除此之外，呼叫模式的呼叫中心還具備智能外呼機(jī)器人，其主要功能就是通過(guò)話術(shù)推薦，知識(shí)輔助和客戶意圖識(shí)別等技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全天候自主服務(wù)，讓服務(wù)更快速，更專業(yè)，更貼心。同時(shí)，系統(tǒng)還配有號(hào)碼篩查等功能，可過(guò)濾掉空號(hào)、錯(cuò)號(hào)等無(wú)效號(hào)碼，待接通后根據(jù)人工客服閑忙狀況進(jìn)行分配，這可避免撥打出空號(hào)和減少撥打手機(jī)號(hào)碼的時(shí)間成本等。此外，系統(tǒng)還支持號(hào)碼隱藏機(jī)制，可嚴(yán)格保護(hù)客資安全和流失等。
3、混合呼叫型模式
混合型呼叫中心系統(tǒng)，顧名思義，就是支持呼入和呼出功能的呼叫中心，是上面兩種模式的結(jié)合體，其功能是最完善的，除去擁有以上兩種模式的功能外，還具有來(lái)電彈屏、CRM、工單管理、自動(dòng)呼叫分配、知識(shí)庫(kù)、客戶關(guān)系管理、智能質(zhì)檢等等功能。
在這里的自動(dòng)呼叫分配功能，可以實(shí)現(xiàn)熟客優(yōu)先接待，支持預(yù)測(cè)式外呼等。什么叫預(yù)測(cè)式外呼？就是人工座席在接待客戶的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)座席的服務(wù)數(shù)據(jù)去預(yù)測(cè)其接待時(shí)長(zhǎng)，然后自動(dòng)接入有需求的客戶給到這位座席，如果該座席較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有響的客戶的電話，系統(tǒng)將自動(dòng)分配至其他坐席。
