新零售行業(yè)是將線上服務、客戶線下體驗及電商物流進行深度融合的一種新模式。這一模式，讓消費者不僅能體驗線下購物帶來的良好體驗，又能享受線上產(chǎn)品的優(yōu)惠價格與便利物流，這也將成為新零售行業(yè)新的發(fā)展方向。
對于新零售行業(yè)來說，服務性較強，所以客戶服務則是實現(xiàn)銷售增長中最重要的一環(huán)。客戶的轉化成交和客戶服務息息相關，而新零售行業(yè)大多銷售鏈路都是通過線上開展，所以線上服務至關重要，因此，使用呼叫中心系統(tǒng)就成為了新零售行業(yè)提高客服效率增強客戶體驗的最優(yōu)選擇。
I 痛點分析
1、客戶咨詢量大，效率低
新零售行業(yè)大多以線上服務咨詢?yōu)橹?，渠道眾多，咨詢量大，特別是高峰時段，容易出現(xiàn)回復不及時等問題，客戶等待時間過長，容易產(chǎn)生抱怨心理，導致客戶流失。
2、各部門信息不互通
對于新零售行業(yè)來說，客戶的服務體驗尤為關鍵，如果沒有一體化的服務體系做支撐，各部門信息不互通，客戶咨詢或查詢的問題無法第一時間得到回復，就容易導致客戶不滿情緒。如果遇到產(chǎn)品售后問題，客戶問題工單無法靈活流轉，無法實時查看工單進度，也會給客戶帶來不好的體驗，甚至引發(fā)客戶投訴，不利于提升品牌形象。
3、銷售門店眾多，數(shù)據(jù)無法有效管理
無論是線上還是線下，新零售行業(yè)的門店遍布各地，并且咨詢渠道分散，客戶數(shù)據(jù)信息龐大，缺乏各渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一收集的工具，無法統(tǒng)一管理，客戶關系維護不及時，容易導致客戶流失。
4、監(jiān)管標準不統(tǒng)一，無法保證質量
因企業(yè)門店眾多，缺乏對客服部門統(tǒng)一監(jiān)管的考核標準，客服接待情況無法做到實時監(jiān)管查看，數(shù)據(jù)也不統(tǒng)一，無法保質保量。
要想提升客戶體驗，除了自身產(chǎn)品過硬之外，最重要的是選對系統(tǒng)。接下來，大家就和我一起去看看合力億捷為新零售企業(yè)量身打造的呼叫中心解決方案吧！
I 解決方案
1、全渠道接入，智能化輔助
合力億捷客服系統(tǒng)可實現(xiàn)多個平臺統(tǒng)一接待，縮短客戶等待時長，提升坐席應答效率；還提供智能機器人以及語音IVR，當人工坐席繁忙或者休息時段，可提供全天候的機器人接待以及語音IVR自助查詢及咨詢服務，快速解決客戶問題，減輕客服壓力；同時知識庫、快捷回復等智能工具，也能夠快速幫助客服人員及時響應，縮短客戶等待時長。
2、跨部門協(xié)作，各部門信息互通
合力億捷打通了企業(yè)內部的高效協(xié)作，各部門之間信息互通，工單系統(tǒng)可靈活流轉，實時查看進度，及時追蹤工單狀態(tài)，客戶咨詢產(chǎn)品質量，物流或者售后投訴等，坐席也能快速解答，客戶問題，提升客戶體驗。
3、全渠道數(shù)據(jù)與客戶系統(tǒng)打通
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)可將客戶的CRM系統(tǒng)與全渠道數(shù)據(jù)平臺打通，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可實時導出，方便查詢。坐席通過側邊欄就能了解到客戶詳細情況，快速解決客戶的購買需求和售后需求，提升客戶體驗。
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)一監(jiān)管，保質保量
除以上提到的一些基礎功能之外，合力億捷還為新零售行業(yè)提供便捷的客服管理模式，管理者通過各項數(shù)據(jù)報表的實時分析，及時把控客服人員的服務流程，優(yōu)化溝通話術，同時加強企業(yè)內部專業(yè)知識的培訓，提升整體服務專業(yè)度，有效保證服務質量。
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