2020年疫情至今，從供應(yīng)鏈到物流體系，整個物流行業(yè)遭遇"寒冬"，這導(dǎo)致整個產(chǎn)業(yè)快速向智能化，無人化方向發(fā)展。隨之而來，一套智能的呼叫中心系統(tǒng)變得迫在眉睫。
疫情期間，人們更多選擇網(wǎng)絡(luò)采購生活保障物資，整體運送量大大提升，這對物流公司的倉儲，貨物調(diào)配以及分公司業(yè)務(wù)管理都造成了不少的壓力。另外，物流客服在處理客戶退貨，投訴，理賠時難以統(tǒng)一服務(wù)水平，客戶甚至是找不到對應(yīng)部門或者電話號碼，客戶體驗度非常差。
呼叫中心快遞物流行業(yè)解決方案：
1、獨立部署
獨立部署是指在客戶的本地機(jī)房或指定公有云上部署一套單獨平臺供企業(yè)使用。這個平臺還可以實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)對接。另外，企業(yè)還可以根據(jù)自身實際需求進(jìn)行個性化定制。有些快遞物流公司會采用異地辦公，這時候通過智能呼叫中心的IP與智能通信技術(shù)，可以用虛擬座席來控制多分支機(jī)構(gòu)，這種方式也叫“分布式部署、集中管理”。通過這樣操作，企業(yè)能將工作場所分布在不同的區(qū)域，并且實現(xiàn)信息交互，這樣企業(yè)可以統(tǒng)一有效地管理各個分支機(jī)構(gòu)。
2、智能服務(wù)
呼叫中心系統(tǒng)收集了電話、微信官方賬號、小程序、APP，網(wǎng)站等多個渠道的咨詢。IVR為客戶提供靈活的互動語音服務(wù)，客戶可以在語音導(dǎo)航下選擇他們想要的信息；其他功能如：智能座席分配，坐席排隊、留言、轉(zhuǎn)接ivr等功能可以實現(xiàn)客戶服務(wù)接待的匹配，提高服務(wù)效率。另外，呼叫中心系統(tǒng)還可以自動識別客戶級別，實現(xiàn)留言排隊和VIP客戶優(yōu)先排隊，保證客戶的服務(wù)體驗。
3、數(shù)據(jù)對接
呼叫自動彈出屏幕，可詳細(xì)記錄客戶呼叫信息和歷史業(yè)務(wù)記錄。業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)這些信息記錄有效開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。CRM工單系統(tǒng)，支持客戶信息輸入和更新，實現(xiàn)客戶跟進(jìn)和統(tǒng)一管理。
4、多維報表
豐富的報表形式如通話報表、在線報表、工單等，可協(xié)助企業(yè)管理和分析數(shù)據(jù)。智能物流能夠在分析數(shù)據(jù)后，給出成本較低的方案，這樣不僅可以降低企業(yè)的成本，同時還可以提高調(diào)配，售后等工作效率。
總結(jié)：
疫情之下，電商行業(yè)飛速發(fā)展，旺盛的投遞需求對于整個物流行業(yè)的影響是長期的，面對快遞量的激增，企業(yè)需要提前部署，搶占商機(jī)。
