近幾年來(lái)，疫情不斷反復(fù)，為了順應(yīng)形勢(shì)配合疫情防控，居家辦公已成為常態(tài)化，但同時(shí)企業(yè)也面臨著工作效率低、溝通不便、難以管理等問(wèn)題，導(dǎo)致客服與電銷(xiāo)行業(yè)的服務(wù)效率降低、業(yè)績(jī)也大打折扣等現(xiàn)象。而且絕大多數(shù)企業(yè)的客服系統(tǒng)都比較傳統(tǒng)，只能在公司內(nèi)部網(wǎng)站使用，導(dǎo)致服務(wù)斷檔，居家辦公坐席分散，管理者也無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，難以對(duì)坐席的服務(wù)時(shí)間以及質(zhì)量進(jìn)行管控，不能保證服務(wù)效果，客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)極差。在此背景下，企業(yè)急需更換一套合適的客服系統(tǒng)，來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，維護(hù)老客戶(hù)。
為了幫助企業(yè)了解什么樣的客服系統(tǒng)更加適合自身，合力億捷基于20年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)提供一些觀點(diǎn)供大家參考。
I 系統(tǒng)穩(wěn)定性
系統(tǒng)穩(wěn)定性，是選擇客服系統(tǒng)非常重要的參考依據(jù)。在咨詢(xún)高峰期如果時(shí)不時(shí)出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定、卡頓等情況，不僅會(huì)影響客服人員的情緒，工作效率降低，還會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)非常不好的體驗(yàn)，從而造成客戶(hù)流失。
I 系統(tǒng)功能
市面上的客服系統(tǒng)功能都差不多的，包含呼叫中心、在線(xiàn)客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等，企業(yè)在選擇時(shí)首先明確有沒(méi)有特殊需求，再根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇。其次除了關(guān)注功能是否全面的同時(shí)，也要注意系統(tǒng)操作是否簡(jiǎn)單。客服系統(tǒng)的出現(xiàn)本就是為了給客服人員提升效率的，如果系統(tǒng)操作繁瑣，不僅會(huì)影響服務(wù)效率，還增加了企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)操作的成本。
I 行業(yè)案例
要想知道一家客服系統(tǒng)口碑如何，可以看下該企業(yè)有哪些合作案例，是否可以根據(jù)行業(yè)屬性來(lái)定制化方案，合作企業(yè)有哪些，從中可以判斷該企業(yè)是否具有實(shí)力。
I 服務(wù)商資質(zhì)
除此之外，服務(wù)商的資質(zhì)也是非常重要的。系統(tǒng)是否定期維護(hù)升級(jí)，有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能否助力企業(yè)快速解決問(wèn)題。一家好的服務(wù)商，無(wú)論是系統(tǒng)性能、部署方案、還是功能方面都能得到極大的保障，不會(huì)出現(xiàn)丟失數(shù)據(jù)、找不到售后等情況。
I 移動(dòng)辦公
客服崗位的特殊性，會(huì)涉及到非工作日在家值班的情況，以及特殊時(shí)期的遠(yuǎn)程辦公，除pc端外，是否支持移動(dòng)辦公，遠(yuǎn)程坐席、數(shù)據(jù)是否同步也得重點(diǎn)考慮。若不支持遠(yuǎn)程辦公，如遇突發(fā)情況客服工作就無(wú)法開(kāi)展，客戶(hù)問(wèn)題就得不到及時(shí)解決，客戶(hù)損失嚴(yán)重。
根據(jù)以上選擇參考，在對(duì)比目前市面上的的客服系統(tǒng)。這里給大家推薦客服系統(tǒng)老牌廠商合力億捷。擁有近20 年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，深受萬(wàn)余家企業(yè)認(rèn)可。產(chǎn)品自主研發(fā)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，與三大運(yùn)營(yíng)商深度合作，線(xiàn)路資源豐富，能保障順暢接入。同時(shí)還有多項(xiàng)權(quán)威認(rèn)證加持，全國(guó)支撐的售后服務(wù)體系、專(zhuān)業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)監(jiān)管，系統(tǒng)定期維護(hù)更新，確保疫情期間服務(wù)不間斷。為了應(yīng)對(duì)疫情不誤工，合力也為數(shù)百家企業(yè)提供遠(yuǎn)程坐席解決方案，支持PC端遠(yuǎn)程登錄或使用APP輕松接入服務(wù)，消息與PC端同步，服務(wù)業(yè)務(wù)都不耽誤。功能全覆蓋，通話(huà)、在線(xiàn)等全渠道正常運(yùn)營(yíng)，快速響應(yīng)客戶(hù)需求，同時(shí)管理員可以在后端查看座席工作狀態(tài)，進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管，并提供多維度報(bào)表為遠(yuǎn)程管理提供數(shù)據(jù)支撐。此外，合力億捷客戶(hù)案例覆蓋眾多領(lǐng)域，已成功幫助陽(yáng)光保險(xiǎn)、航班管家、智聯(lián)招聘、一起作業(yè)等知名企業(yè)居家辦公，特殊時(shí)期也能及時(shí)處理用戶(hù)需求，贏得了使用企業(yè)的一致認(rèn)可。
戰(zhàn)“疫” | 合力億捷助力吉林電信運(yùn)營(yíng)商3000+坐席居家辦公
