電子商務(wù)越來(lái)越熱，在現(xiàn)今電子商務(wù)行業(yè)中，引導(dǎo)線上客戶(hù)在線下產(chǎn)生二次消費(fèi)，是電子商務(wù)公司繼續(xù)考慮的問(wèn)題。做到這一點(diǎn)的一個(gè)有效的辦法就是建設(shè)自己的電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，對(duì)手頭的客戶(hù)資源進(jìn)行深度挖掘，獲取銷(xiāo)售訂單。
這樣就需要一個(gè)呼叫中心，目前服務(wù)于電子商務(wù)行業(yè)的呼叫中心是將語(yǔ)音查詢(xún)，自助服務(wù)和人工服務(wù)結(jié)合在一起，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把購(gòu)物網(wǎng)站的進(jìn)銷(xiāo)存，配送資源、供應(yīng)鏈資源以及客戶(hù)資源進(jìn)行整合，建立起一套網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速反應(yīng)機(jī)制，同時(shí)還可以增強(qiáng)客戶(hù)群體與購(gòu)物網(wǎng)站的互動(dòng)。呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話(huà)平臺(tái)，網(wǎng)站客服人員可以在這個(gè)平臺(tái)上與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。同時(shí)，客服可以隨時(shí)了解到網(wǎng)站銷(xiāo)售的進(jìn)銷(xiāo)存狀況，這樣有利于掌控商品和供應(yīng)商的各項(xiàng)信息。
電商行業(yè)的痛點(diǎn)與需求：
1、營(yíng)銷(xiāo)投入產(chǎn)出不能平衡
經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，電商已從之前的藍(lán)海轉(zhuǎn)變?yōu)榧t海，電子商務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，隨之而來(lái)的是廠商不斷投入廣告費(fèi)用，但產(chǎn)出卻沒(méi)有相應(yīng)的增加。
2、客戶(hù)資源整合難
電子商務(wù)企業(yè)每天都面臨著大量的來(lái)電業(yè)務(wù)，其中有些是咨詢(xún)、有些是投訴建議，還有些是下單業(yè)務(wù)。面對(duì)這些凌亂且龐大的來(lái)電業(yè)務(wù)，如何有效管理這些線上客戶(hù)，就是電商企業(yè)非常頭疼的事情。
3、營(yíng)銷(xiāo)拓展效率低下
過(guò)去經(jīng)常通過(guò)人工坐席外呼來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)拓展， 這樣效率非常低下。
電商呼叫中心系統(tǒng)解決方案：
1、便捷的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)接口
電子商務(wù)呼叫中心與其他企業(yè)的呼叫中心不同的是要求網(wǎng)站及業(yè)務(wù)流程與呼叫中心的結(jié)合。呼叫中心系統(tǒng)提供開(kāi)放的API接口，這樣可以幫助整合企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，精確實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程和其他業(yè)務(wù)流程的對(duì)接。
2、便捷的主動(dòng)外呼系統(tǒng)
主動(dòng)外呼系統(tǒng)不再需要傳統(tǒng)電話(huà)銷(xiāo)售中的手動(dòng)撥號(hào)和手動(dòng)錄入的流程，而是由電商呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)呼出，并將客戶(hù)自動(dòng)分配至空閑坐席的方式。
3、坐席管理
電子商務(wù)可以通過(guò)坐席監(jiān)控界面，實(shí)時(shí)查看坐席人員撥打電話(huà)的狀況。在這個(gè)過(guò)程中還可以對(duì)坐席通話(huà)實(shí)行監(jiān)聽(tīng)、密語(yǔ)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作。管理人員還可以對(duì)坐席人員每天外呼的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，全面掌握坐席外呼的整體情況，從而制定有效的工作目標(biāo)和績(jī)效考核機(jī)制。
