任何一個企業(yè)都需要對流程進(jìn)行管理，不論是業(yè)務(wù)流程，還是銷售流程，還是市場營銷流程，都是可以經(jīng)過優(yōu)化改善達(dá)到更好的效果。所以，很多企業(yè)的管理人員都很熱衷于改善企業(yè)流程，這樣不僅僅可以提高客戶滿意度，提升工作效率，還可以提高業(yè)務(wù)完成率。在這里我們將介紹呼叫中心時如何建立高效穩(wěn)定的業(yè)務(wù)流程的。
呼叫中心業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)：
大多數(shù)呼叫中心管理從業(yè)者都已經(jīng)意識到，業(yè)務(wù)流程對于一個呼叫中心的重要性，但并不是流程越多越好。一個優(yōu)秀的呼叫中心業(yè)務(wù)流程一定是可以規(guī)范客服或座席業(yè)務(wù)操作的，并且可以提高大家工作效率，它是一個簡潔且有效的流程，太過負(fù)責(zé)的流程反而會導(dǎo)致培訓(xùn)時間過程，KPI指標(biāo)過多，考核工作量增多。用一句話來概括就是精簡、高效的業(yè)務(wù)流程能夠切實(shí)有效的提高呼叫中心的運(yùn)作效率。
1、拆分業(yè)務(wù)流程，確定關(guān)鍵監(jiān)管步驟；
2、監(jiān)管步驟的執(zhí)行和操作方式；
3、定義標(biāo)準(zhǔn)操作方式的標(biāo)注化指標(biāo)；
4、制作流程圖；
5、戳寫流程文檔；
6、根據(jù)業(yè)務(wù)流程制定KPI；
7、流程試運(yùn)營；
8、流程正式運(yùn)營。
呼叫中心業(yè)務(wù)流程示例：
定義標(biāo)準(zhǔn)化操作方式的標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)，不僅要有操作流程，還要明確每個關(guān)鍵步驟達(dá)到什么樣的程度才是合格的作用。下面結(jié)合上面的介紹以酒店預(yù)定呼叫中心的業(yè)務(wù)為一個示例來看看。
1、主動催辦：系統(tǒng)通過電腦，電話和短信多渠道提示主動要求酒店迅速處理預(yù)訂，同時系統(tǒng)后臺設(shè)置還可以定時催辦，保證了業(yè)務(wù)流程的連續(xù)性。
2、自動外撥夜審：系統(tǒng)可以按照統(tǒng)計信息支持人工夜審。呼叫中心系統(tǒng)按照數(shù)據(jù)庫的信息，逐一撥打酒店的電話，電話接通后，我方掌握的信息自動彈出，業(yè)務(wù)員可以逐條確認(rèn)。
3、輔助結(jié)算：系統(tǒng)提供傳真、網(wǎng)頁等多種結(jié)算方式，每月結(jié)算時系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動發(fā)出結(jié)算傳真，定時催辦。或允許酒店通過網(wǎng)頁和公司結(jié)算。
4、資源管理：根據(jù)酒店預(yù)訂響應(yīng)的速度、結(jié)算的情況和客戶的偏好，進(jìn)行資源排序管理。
和現(xiàn)在很多企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用一樣，系統(tǒng)可以通過互聯(lián)網(wǎng)開展異地的銷售業(yè)務(wù)，并通過呼叫中心保證客戶信息、服務(wù)資源的集中管理，并且因?yàn)槭蔷€上統(tǒng)一平臺，防止疏漏和推委，加強(qiáng)了控制管理。系統(tǒng)提供嵌入式模塊，任何網(wǎng)站、任何基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)都可通過申請，嵌入該模塊，從而擴(kuò)大業(yè)務(wù)。
