呼叫中心系統(tǒng)的誕生就是為了解決大量的客戶服務(wù)問題，所以，當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)在企業(yè)大眾面前的時候，就已經(jīng)具備了當(dāng)代的呼叫中心系統(tǒng)的很多功能，其中之一就是交互式語音IVR。它也是呼叫中心系統(tǒng)的一個重要功能，是眾多客戶服務(wù)的第一環(huán)。今天我們將主要介紹IVR是如何幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)的。
什么是IVR？
IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，簡單來說就是語音助手的這類功能，其最本質(zhì)的作用一是初步甄別客戶的需求，通過不同的按鍵設(shè)置導(dǎo)流客戶需求；二是通過提供自動語音服務(wù)來降低日益增加的人工成本。舉個簡單的例子更好理解，就是10086熱線接通后的語音導(dǎo)航，需要什么服務(wù)按什么按鈕。
呼叫中心系統(tǒng)IVR功能介紹：
1、支持全業(yè)務(wù)智能導(dǎo)航，提升自助服務(wù)水平
上面我們已經(jīng)對IVR做了基礎(chǔ)的介紹，也是IVR最常見的應(yīng)用。但是該應(yīng)用還是存在弊端，因為這種類似于10086的自主服務(wù)對于客戶而言不是特別方便，按鍵式導(dǎo)航繁瑣，語音內(nèi)容較長，按錯一次重新聽語音再來操作，難以使用，咨詢一次服務(wù)需要耐著性子慢慢聽，同時自助語音服務(wù)呼叫量高度集中在有限業(yè)務(wù)上。
后續(xù)開發(fā)的智能呼叫導(dǎo)航，則比以前單純的IVR更具有服務(wù)優(yōu)勢，它實現(xiàn)菜單扁平化，支持全業(yè)務(wù)，分流人工服務(wù)的壓力，提高自動服務(wù)完成率；其按鍵式IVR以流程為中心，不再是曾經(jīng)的按鍵式導(dǎo)航，客戶以自然語言表達需求，智能語音IVR系統(tǒng)自動進行識別與理解。
2、提高自動服務(wù)直達率，提升滿意度
曾經(jīng)的按鍵式導(dǎo)航對于沒有明確服務(wù)目的客戶來說，不存在服務(wù)邏輯，但是當(dāng)客戶具有清晰明確的需求時，還是不得不按照固定的按鈕菜單來操作，不僅讓服務(wù)效率低下，客戶體驗更是差；而智能語音導(dǎo)航直接采用對話方式將客戶需求直接放在明面上，這樣的業(yè)務(wù)流程，高效便捷的同時也降低自動服務(wù)放棄率。在客戶未能將需求完整表達出來時，智能呼叫導(dǎo)航可向用戶提供可能的選項，引導(dǎo)用戶選擇所需的服務(wù)，服務(wù)直達客戶核心，也讓滿意度提升。
在呼叫中心系統(tǒng)運營過程中，我們需要明白客戶的真實需求，就是能通過舒適的語音服務(wù)，快速的進入到問題解決中，而不是不停反復(fù)的聽著機械的語音，按著看不到頭的按鈕。IVR 自助語音系統(tǒng)的設(shè)計就是從客戶真正需求出發(fā)，直接影響著客戶體驗與客戶滿意度。因此，一個企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)在針對IVR 自助語音運營維護中，應(yīng)充分考慮自身業(yè)務(wù)需求、客戶感知和使用習(xí)慣，從細節(jié)著手，不斷地進行修正，使客戶在體驗的過程中獲得真正有價值的信息。
總結(jié)：
綜合上述，還是要感謝科技的發(fā)展和進步，讓曾經(jīng)的IVR像智能化邁進，提升了客戶的使用率，降低了自助服務(wù)的放棄率，客戶滿意度達到了一個新的高度。
