呼叫中心系統(tǒng)的功能眾多，像我們熟知的有ACD分配，IVR語音互動等等。但是有一項功能不是那么顯眼，卻又是必不可少的功能，這個功能就是呼叫中心系統(tǒng)錄音功能，它是屬于CTI技術(shù)，是利用計算機(jī)技術(shù)和語音技術(shù)的產(chǎn)物。千萬不要以為呼叫中西的錄音功能和常規(guī)的電話錄音功能相同，量級是完全不一樣的，呼叫中心系統(tǒng)的錄音功能是可以針對多線路電話進(jìn)行實(shí)時錄音和監(jiān)聽，可自動備份，還可以隨時進(jìn)行電話錄音查詢，是呼叫中心系統(tǒng)通話的重要保證之一。
呼叫中心系統(tǒng)錄音功能的作用：
為什么錄音系統(tǒng)對于企業(yè)來說是非常重要的，甚至是不可或缺的部分，主要就是因?yàn)殇浺粝到y(tǒng)對于企業(yè)的作用。第一，錄音功能可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客服人員的質(zhì)量考核管理。第二，當(dāng)遇到法律糾紛的時候，電話錄音可以作為有效的證據(jù)幫助企業(yè)明確責(zé)任。第三，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)問題的時候，可以通過電話錄音判斷問題點(diǎn)，給予客戶相應(yīng)的補(bǔ)償，挽回品牌形象。
呼叫中心系統(tǒng)錄音功能介紹：
1、在線實(shí)時錄音
這個功能不僅僅是錄音這么簡單，它是采用數(shù)字化錄音技術(shù)，具有在線實(shí)時錄音、錄音記錄、錄音回放等功能。
2、自動處理
呼叫中心系統(tǒng)的電話千千萬，如果任何一個操作都要人為，那么何談效率，呼叫中心系統(tǒng)錄音功能可以進(jìn)行很多自動處理，包括撥號，摘機(jī)識別，掛機(jī)識別，通知錄音，錄音監(jiān)聽，完成記錄等功能，每個模塊均采獨(dú)立運(yùn)行方式，互為備分不影響。
3、截屏
在錄音同時自動獲取電腦屏幕，并與錄音同步保存，通過播放器可以邊回聽邊回看。
4、錄音查詢
可按錄音時間段、錄音時長、座席、座席組、技能組、分機(jī)、任務(wù)、項目和呼叫類型等進(jìn)行單個和組合查詢。
5、系統(tǒng)日志
呼叫中心系統(tǒng)那間系統(tǒng)可以自動記錄生成的數(shù)據(jù)庫和文件信息。并可以對日志進(jìn)行實(shí)時查詢。
6、多路監(jiān)聽
支持多通道同時實(shí)時監(jiān)聽。
7、按需錄音
可以支持在座席通話時，可以通過點(diǎn)擊屏幕上的軟電話按鍵進(jìn)行錄音，不必對整個電話過程進(jìn)行全程錄音。
總結(jié)：
呼叫中心系統(tǒng)的錄音功能在企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用中得到了越來越多的體現(xiàn)，它的重要性和價值也逐漸被認(rèn)同，其行業(yè)應(yīng)用也越來越廣泛，像的客戶服務(wù)熱線、電銷中心、金融交易電話、報警熱線和投訴搶修熱線等。
