隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇條件不僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類(lèi)是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷。因此，醫(yī)院搭建呼叫中心系統(tǒng)，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)辟新的增值服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度。
I 醫(yī)療行業(yè)在客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景中的難題
1、掛號(hào)等就診流程繁瑣，患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
醫(yī)療行業(yè)普遍存在一個(gè)問(wèn)題，就是掛號(hào)難！很多患者排幾天隊(duì)才能掛上就診號(hào)，真可謂是一號(hào)難求，患者高峰期時(shí)，就診室往往出現(xiàn)滿(mǎn)員情況，更有患者因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，選擇其他醫(yī)院就診。
2、就診滿(mǎn)意度低
廣大患者都有一個(gè)共同的痛點(diǎn)；每次看病就診后與醫(yī)生約定時(shí)間再去一次院方去取就診結(jié)果，身在外地的患者就比較頭疼，有時(shí)候多種檢查，就得多跑幾趟，往往浪費(fèi)了很多時(shí)間精力。這也是引起醫(yī)療就診滿(mǎn)意度不高的地方。
3、醫(yī)療系統(tǒng)過(guò)多，實(shí)用功能少，信息不能整合，影響效率
現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)使用過(guò)的醫(yī)療系統(tǒng)過(guò)多，每個(gè)系統(tǒng)都有自己的特點(diǎn)，實(shí)用功能少，系統(tǒng)過(guò)多信息又無(wú)法整合從而影響辦公效率，大大降低收益，這個(gè)問(wèn)題成為院方面臨的一大難題。
I 合力億捷醫(yī)療行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案
1、云呼叫中心系統(tǒng)，多種方式接聽(tīng)患者來(lái)電
IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）: 為患者提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
人工接聽(tīng): 當(dāng)患者無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接聽(tīng)，座席端呼入呼出均有錄音。合力億捷ACD自動(dòng)話(huà)務(wù)分配將接入的電話(huà)按設(shè)定的排隊(duì)規(guī)則，自動(dòng)排隊(duì)并分配到正確的座席，或者進(jìn)行其他的自動(dòng)處理和排隊(duì)、留言、轉(zhuǎn)接ivr等。
在線客服接待: 當(dāng)一部分患者通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP、郵件等渠道咨詢(xún)時(shí)， 設(shè)立客戶(hù)接待，通過(guò)手機(jī)號(hào)碼的錄入信息，并保留相應(yīng)的聊天記錄。在線客服崗位大大減輕了電話(huà)集中的壓力。又適應(yīng)了當(dāng)代人喜歡利用在線咨詢(xún)的特點(diǎn)，起到很好的分流作用。
2、多種服務(wù)帶給客戶(hù)更多關(guān)懷，提高滿(mǎn)意度
多渠道查看化驗(yàn)結(jié)果: 當(dāng)用戶(hù)就診后，可以通過(guò)電話(huà)或者微信消息推送等方式通知用戶(hù)復(fù)診。這樣，大大節(jié)省了用戶(hù)的時(shí)間，提高了用戶(hù)的滿(mǎn)意度與信任度。
VIP優(yōu)先服務(wù): 建立VIP客戶(hù)檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶(hù)接入醫(yī)院呼叫中心時(shí)，可以享受級(jí)別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專(zhuān)家，優(yōu)先排隊(duì)，優(yōu)先掛號(hào)等等；此外，對(duì)VIP客戶(hù)還可以提供家庭醫(yī)生，上門(mén)診療，上門(mén)注射處置等服務(wù)。
智能質(zhì)檢: 醫(yī)院可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)處理投訴的質(zhì)檢部門(mén)，這樣，可以對(duì)整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。
3、信息整合，更精準(zhǔn)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理，實(shí)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)解決所有問(wèn)題
多渠道記錄患者信息: 合力億捷來(lái)電彈屏功能，無(wú)論患者是從哪個(gè)渠道過(guò)來(lái)的，系統(tǒng)都可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，記錄。
報(bào)表統(tǒng)計(jì): 比如時(shí)間趨勢(shì)報(bào)表，可以幫助管理員更好的分配人工，可以看到一天24小時(shí)之內(nèi)有哪個(gè)時(shí)間段訪問(wèn)量是比較大的，可以安排更多的在線客服人員進(jìn)行值班。
與第三方系統(tǒng)結(jié)合: 提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與醫(yī)院的其他系統(tǒng)進(jìn)行掛接，使呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，同時(shí)也為用戶(hù)提供了更好的服務(wù)方式。
以上合力億捷分別從客戶(hù)服務(wù)、坐席管理、信息管理等三個(gè)方面提供了對(duì)應(yīng)的解決方案，幫助醫(yī)療企業(yè)更好地完成客戶(hù)咨詢(xún)和服務(wù)，讓醫(yī)療企業(yè)可以更直接、快速的處理患者問(wèn)題，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，還可以進(jìn)行口碑傳播達(dá)到二次轉(zhuǎn)化的目的。
