云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、在線客服、郵件等多種通訊方式于一體的企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)平臺。相較于主要構成是話務人員和話機的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，云計算呼叫中心部署方便，使用靈活，功能完善，能極大的提高客服效率。


 
I 多渠道接入與智能機器人

大多數(shù)公司都會有很多宣傳渠道，例如官網、APP、微信、微博等。多平臺客服運營一直是企業(yè)客服流程的痛點。目前市場上很多服務廠商的呼叫中心都支持多渠道接入，例如合力億捷，各個渠道消息實時同步到后臺進行統(tǒng)一管理，并且有智能客服機器人輔助辦公，快速處理高頻率重復問題，需要人工服務時再轉接到坐席，縮短訪客等待時間，提高客服工作效率。

I 智能語音導航與ACD話務分配

語音導航可以實現(xiàn)用戶分流和引導，就像指路標一樣，客戶可以根據語音提示轉到相應服務，與ACD話務分配配合，根據客戶地區(qū)、呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶來電能得到合適的處理，有利于提高客服工作效率。

I CRM和工單管理

CRM與工單系統(tǒng)相結合，坐席可以通過來電彈屏看到來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶坐席可以創(chuàng)建工單并分配到相應部門，及時跟進，下次來電就可以及時識別。

I 智能質檢

智能質檢是客戶服務的重要環(huán)節(jié)，對客服的工作情況進行階段性的評估考核，及時對工作中存在的問題進行調整，提高客服質量。借助語音識別技術、人工智能和大數(shù)據技術，對坐席工作情況進行檢測，檢測內容主要分為語音質檢和在線會話，會話主要是文字內容分析，語音質檢相對復雜一些，會有情緒和內容檢測，需要利用自然語義處理技術將語音轉換成文字然后對內容進行檢測。

合力億捷云呼叫中心支持多渠道接入，集通話、在線、工單、報表等功能，滿足企業(yè)日常客服需求，提高客服效率。