近年來(lái)，在線教育發(fā)展迅速，對(duì)于教育行業(yè)這種服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)是重要一環(huán)，顧客的去留很大程度上就由客服質(zhì)量決定了。在教育行業(yè)的客戶服務(wù)工作中，一直以來(lái)從業(yè)者們都面臨著各種各樣的難題，比如咨詢量巨大、異地分支難管理等等。這些難點(diǎn)也讓教育機(jī)構(gòu)難以根據(jù)用戶需求提供有針對(duì)性的客戶服務(wù)。
客服中心平臺(tái)怎樣通過(guò)與學(xué)員之間的有效溝通，快速解決各種顧慮，樹(shù)立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)水平和權(quán)威性，從而提升學(xué)生報(bào)名率呢？
一、行業(yè)痛點(diǎn)
1.行業(yè)處于爆發(fā)期，電話、在線等多渠道海量咨詢。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)易造成排隊(duì)擁擠，浪費(fèi)大量的時(shí)間，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，有時(shí)難以及時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，造成客源流失。
2.缺乏有效的客戶行為數(shù)據(jù)分析，商機(jī)轉(zhuǎn)化率低。當(dāng)學(xué)員和潛在轉(zhuǎn)化對(duì)象數(shù)量過(guò)大時(shí)，相關(guān)資料難以統(tǒng)一存放和管理，客服人員使用時(shí)也有各種不便。
3.業(yè)務(wù)線多，知識(shí)庫(kù)體系不健全，客服業(yè)務(wù)要求高。
4.教育機(jī)構(gòu)通常都會(huì)在全國(guó)多地設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，在進(jìn)行跨地區(qū)運(yùn)營(yíng)時(shí)，客服管理較為復(fù)雜，難以進(jìn)行統(tǒng)一管理。
二、解決方案
1.智能客服機(jī)器人：教育行業(yè)的客服人員每天都會(huì)面對(duì)大量的客戶咨詢，如果這個(gè)過(guò)程使用大量的人工客服進(jìn)行重復(fù)回復(fù)，就會(huì)造成人力成本的壓力，所以，這就需要在線客服系統(tǒng)能提供智能客服機(jī)器人來(lái)協(xié)助人工坐席接待客戶。合力億捷通過(guò)持續(xù)優(yōu)化機(jī)器人，解決90%高頻重復(fù)問(wèn)題。人工坐席處理咨詢時(shí)，機(jī)器人后臺(tái)實(shí)時(shí)輔助，推薦最佳答案。坐席忙碌狀態(tài)，自動(dòng)推送表單供客戶填寫(xiě)，不遺漏商機(jī)。
2.工單系統(tǒng)：教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都會(huì)在各個(gè)地區(qū)設(shè)有自己的分校，這就需要在線客服系統(tǒng)能更好的幫助每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)調(diào)管理客戶?？头藛T可以將有需求的客戶或者是客戶無(wú)法得到解決的問(wèn)題快速生成工單，將詳細(xì)的工單需求記錄在客服工單系統(tǒng)中，然后流轉(zhuǎn)到所屬的分?；蛘卟块T(mén)，這樣，無(wú)論是企業(yè)哪個(gè)分支機(jī)構(gòu)都可以在系統(tǒng)里查看到該客戶的跟進(jìn)記錄，從而了解客戶的新需求，為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
3.知識(shí)庫(kù)：網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)，可以將相關(guān)的教育業(yè)務(wù)問(wèn)題錄入到知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行分類管理。憑借知識(shí)庫(kù)的幫助，客服可以更專業(yè)的解答學(xué)員問(wèn)題，降低通話時(shí)長(zhǎng)，為公司節(jié)約成本，也能夠體現(xiàn)客服的專業(yè)性。
4.監(jiān)控和報(bào)表：管理員能夠在客服系統(tǒng)后臺(tái)時(shí)時(shí)監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及工作量，通過(guò)詳細(xì)的報(bào)表方便地對(duì)質(zhì)檢人員進(jìn)行檢驗(yàn)。這樣既方便了機(jī)構(gòu)管理者對(duì)客服人員進(jìn)行各項(xiàng)KPI指標(biāo)考核，也能加強(qiáng)對(duì)客服人員的管理。
合力億捷在線客服系統(tǒng)能夠協(xié)助教育機(jī)構(gòu)合理的改進(jìn)服務(wù)水平、提升服務(wù)規(guī)范，解決上述痛點(diǎn)問(wèn)題。國(guó)內(nèi)很多知名教育企業(yè)如學(xué)而思、一起作業(yè)、精銳教育、勵(lì)步英語(yǔ)、華圖教育等都是合力億捷的客戶。
-THE END-
