隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內(nèi)旅游的市場越來越廣闊，以及國家五一節(jié)、國慶節(jié)等七天長假制度的推行，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。旅游行業(yè)對在線客服系統(tǒng)的需求密集，但很多企業(yè)都不了解有哪些好的在線客服系統(tǒng)，也不清楚它們是如何解決旅游服務(wù)商的客服需求。以下將為您介紹國內(nèi)目前主流的在線客服系統(tǒng)是如何高效、低投入地解決旅游業(yè)難題。
一、旅游行業(yè)痛點(diǎn)
1、訪客量巨大
通常旅行機(jī)構(gòu)都會在多地設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，從日常工作來說，每天大量的客戶咨詢讓客服難以應(yīng)對。
2、客戶資料難管理
傳統(tǒng)的紙筆表格記錄方式效率比較低，無法滿足旅行社大量的查詢需求，而且這種手動記錄的方式不但影響工作效率，還很容易造成客戶數(shù)據(jù)流失。另外，在資料的管理上，一般企業(yè)習(xí)慣于通過Excel進(jìn)行管理，但Excel表格不僅展現(xiàn)形式過于呆板，不便于更新，導(dǎo)致客服人員難以及時更新客戶跟進(jìn)記錄，不利于企業(yè)快速開展工作。
3、缺乏有效的工作報表統(tǒng)計方式
每天來進(jìn)行咨詢的座席電話量難以準(zhǔn)確的統(tǒng)計，工作報表必須手動統(tǒng)計，不僅不方便而且還易出錯。對于管理人員來說，沒有清晰的報表與標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，是無法對各個地區(qū)的客服工作進(jìn)行有效的評估，也無法制定出有效的工作安排。
二、解決方案
1、客服系統(tǒng)整合多種渠道
在線客服系統(tǒng)能夠整合多種渠道，支持來自企業(yè)官網(wǎng)、微博、微信公眾號或者其他移動端來訪的客戶，方便坐席統(tǒng)一管理。合力億捷在線客服系統(tǒng)還支持移動端使用。客服人員可以通過手機(jī)操作客戶服務(wù)系統(tǒng)，隨時隨地解決客戶問題。也可以提供智能機(jī)器人客服，通過訪問知識庫的內(nèi)容為用戶提供基礎(chǔ)的咨詢服務(wù)，從而減少客服工作量。
2、客戶信息管理
通話過程中，在線客服系統(tǒng)會自動記錄每通電話的號碼、時間和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，并且會自動生成通話錄音。在線數(shù)據(jù)庫也讓客服人員告別傳統(tǒng)的筆紙記錄方式。下次該訪客來訪會自動顯示其基礎(chǔ)信息，并且能夠同步之前所有的歷史記錄，無論是哪個客服接待，都能清楚的了解客戶歷史記錄以及需求，為客戶提供更有針對性的個性化服務(wù)。
3、工單系統(tǒng)
在線客服系統(tǒng)可將可以將有需求的客戶，或者是客戶無法得到解決的問題記錄成工單，保證用戶的每一次記錄都可以進(jìn)行追蹤和處理。不同地域的分支機(jī)構(gòu)也能根據(jù)工單記錄，了解用戶的獨(dú)特需求和喜好，為用戶提供個性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。
4、客戶數(shù)據(jù)庫
客服人員可以列出重點(diǎn)用戶，對客戶分級。根據(jù)級別來對客戶進(jìn)行回訪，或者推薦相關(guān)的優(yōu)惠服務(wù)等，便于企業(yè)更好的去累積客戶，提高客戶轉(zhuǎn)化率與留存率。
客戶服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營的重要一環(huán)，尤其是對于旅游業(yè)這種服務(wù)性的行業(yè)，消費(fèi)者的去留很大程度上就由客服質(zhì)量決定了。合力億捷在線客服系統(tǒng)通過快捷的線上客服、完善的呼叫中心、高效的工單系統(tǒng)，以及完備的客戶數(shù)據(jù)庫來幫助旅游業(yè)解決上述痛點(diǎn)問題。
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