呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計應該關注哪些指標？

企業(yè)使用呼叫中心來提供客戶服務，目的在于提升坐席人員的工作效率，提升客戶滿意度。而呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能在這兩方面可以起到數(shù)據(jù)支持的作用，那么，呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計應該關注哪些指標呢，下面我們就來詳細的進行介紹。

 

 

 

1、高峰時段呼叫流量

 

此項指標有助于確定呼叫中心日常何時獲得最多的流量。此類信息在計劃和人員配置方面非常方便，使您可以在一天中的關鍵時刻保持足夠的座席儲備。圍繞高峰時段流量指標進行戰(zhàn)略性計劃安排使全面的成本管理變得更加容易，因為可以在需要時而不是全天候地專門安排座席。

 

2、第一響應時間

 

座席人員處理新電話的接通速度可以提升或損害消費者對企業(yè)的看法。通過對第一響應時間的統(tǒng)計，可以幫助企業(yè)能在第一時間積極影響客戶的體驗。如果第一響應時間較低，意味著坐席人員工作效率高，可以及時處理大量電話，如果第一響應時間較高，可能座席人員在處理電話方面能力不足，或者是座席人員數(shù)量不夠。

 

3、平均處理時間

 

平均處理時間可以準確，實時地衡量從開始通話到座席處理完畢，從頭到尾處理一次交互所花費的通常時間。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設計一個由坐席人員、小組和企業(yè)自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

 

4、首次通話解決率

 

任何呼叫中心座席與客戶打交道的理想結(jié)果是在首個呼叫過程中有效解決他們的問題。坐席人員可以在通話中就解決客戶的問題，可以極大改變客戶對于企業(yè)的看法。首次通話解決率越高，意味著座席人員效率越高，并且可以滿足客戶的需求。

 

5、平均單呼成本

 

某段時間內(nèi)呼叫中心所花的全部費用除以這段時間呼叫中心所接聽的所有電話數(shù)，這里面包括胡亂打入的電話，不管是由座席接聽的，還是智能機器人接通的都要算在內(nèi)。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次統(tǒng)計計算。但是行業(yè)不同平均單呼成本差異較大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元，所以建議標準范圍控制于2元至5元之間。

 

6、客戶滿意度

 

通過收集客戶在完成電話通話之后的滿意度調(diào)查情況，企業(yè)可以通過統(tǒng)計得到需要改進的方面，改善呼叫中心客戶滿意度。但是，除了傳統(tǒng)的通話后調(diào)查外，語音分析還可以通過客戶的語言來判斷客戶是否滿意，這也可以作為客戶滿意度指標。

 

總結(jié)：

 

以上就是關于“呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計應該關注哪些指標？”的介紹，通過上面介紹的指標可以幫助企業(yè)確定呼叫中心運營中出現(xiàn)的問題，此外還可以深入了解客戶的想法。通過利用上述每個指標所提供的信息，企業(yè)可以不斷改善呼叫中心的性能。