呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)常用的客戶呼叫中心,分為本地服務(wù)器搭建呼叫中心和直接采用廠商的云呼叫中心服務(wù)模式,而企業(yè)很難確定自己選擇哪種模式,下面我們?yōu)榇罱ㄔ敿?xì)介紹及推薦本地呼叫中心和云呼叫中心服務(wù)器部署方式。
1、傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)器有哪些
本地部署是傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的搭建方式,其中呼叫中心服務(wù)器搭建是最為核心的部分,一般來說傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)在服務(wù)器搭建上包括CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、錄音服務(wù)器、系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器等。
其中,CTI服務(wù)器系統(tǒng)又叫呼叫中心中間件,能夠連接交換機和計算機/計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),實現(xiàn)呼叫控制、呼叫分配、信息傳遞等功能;錄音服務(wù)器用于支持錄音軟件運行,保存錄音文件;數(shù)據(jù)庫服務(wù)器用于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)信息的存儲管理。對于小型呼叫中心而言,很多企業(yè)會選擇一體式呼叫中心系統(tǒng),系統(tǒng)將以上多種服務(wù)器集成到一臺設(shè)備中,部署方式簡單,但缺陷也非常明顯,可擴展性差,難以應(yīng)對高并發(fā)的情況等。
大型的呼叫中心系統(tǒng)會分別配置,但不同的服務(wù)器之間需要進(jìn)行適配,因此絕大多數(shù)供應(yīng)商會以解決方案的模式提供一體化的配置方案。
2、云呼叫中心服務(wù)器方案
隨著云技術(shù)的發(fā)展,云呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用正逐漸成熟,關(guān)于SaaS模式下呼叫中心服務(wù)搭建和選擇的相關(guān)問題如下。云呼叫中心的特點就在于將呼叫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)等均集成在云端,由SaaS服務(wù)商統(tǒng)一提供。云呼叫中心部署又分為公有云部署、混合云和私有云部署三種方式。
A、公有云部署
公有云的部署方式最為簡單,公有云服務(wù)器由云呼叫中心服務(wù)商統(tǒng)一提供,企業(yè)坐席人員及管理人員通過賬號登錄的方式進(jìn)行呼叫處理以及坐席管理、客戶管理等;混合云與公有云相比,電話線路部署在本地,其他服務(wù)器仍位于云端,企業(yè)通過由運營商接入的本地網(wǎng)關(guān)連接到云呼叫中心系統(tǒng)軟件換平臺即可;
B、私有云部署
私有云的部署方式下,企業(yè)需要自己租用云服務(wù)器,由服務(wù)商將其成熟的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品部署在企業(yè)私有云平臺上。總的來說,對于云呼叫中心系統(tǒng)而言,服務(wù)商對傳統(tǒng)呼叫中心搭建中可能涉及到的各類服務(wù)器進(jìn)行了虛擬化和集成,搭建簡單高效。
總結(jié)
呼叫中心服務(wù)器的部署由呼叫中心系統(tǒng)類型來決定,一般來說傳統(tǒng)本地部署的方式下,呼叫中心服務(wù)器設(shè)備較為復(fù)雜,包含CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、錄音服務(wù)器、系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器、等,部署成本高、周期長;目前就主流的云呼叫中心系統(tǒng)部署方式而言,各類服務(wù)器均實現(xiàn)虛擬化和云端集成,企業(yè)一般僅需從整體上關(guān)注服務(wù)商的云服務(wù)類型以及底層技術(shù)架構(gòu)即可,一般不需要自主配置服務(wù)器。
-THE END-