呼叫中心是企業(yè)直接觸達(dá)客戶(hù)的重要渠道，但是很多企業(yè)還不了解該如何挑選呼叫中心系統(tǒng)，有哪些核心的挑選指標(biāo)。今天我們就和您詳細(xì)聊聊呼叫中心系統(tǒng)的挑選指標(biāo)有哪些。
如何挑選呼叫中心系統(tǒng)
1、穩(wěn)定性
穩(wěn)定性是我們首要考量的一個(gè)因素，也是最重要的一個(gè)因素，因?yàn)橐粋€(gè)不穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，即使價(jià)格再便宜，恐怕也背離了企業(yè)搭建呼叫中心的初衷。一般呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由其系統(tǒng)核心交換（CTI）的部分決定的，其次也受軟硬件的素質(zhì)，以及各功能組件與硬件之間配合程度的影響。
比如說(shuō)，一個(gè)擁有遠(yuǎn)程雙備份服務(wù)器和雙回路供電的呼叫中心，在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全和運(yùn)行穩(wěn)定性上要更有保障。一般來(lái)說(shuō)，針對(duì)單一項(xiàng)目和用戶(hù)需求開(kāi)發(fā)的一次性軟件的穩(wěn)定性不如那些已經(jīng)在市面上大量推廣使用的產(chǎn)品化軟件。
2、擴(kuò)容性
隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展，未來(lái)極有可能會(huì)面臨呼叫中心系統(tǒng)功需要擴(kuò)容的問(wèn)題。作為企業(yè)方首先應(yīng)當(dāng)考慮清楚：在呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)生命周期里，配合自身業(yè)務(wù)所需的呼叫中心最大座席數(shù)有可能是多少？
另外在服務(wù)商給出自己的呼叫中心搭建方案時(shí)，也需要注意考場(chǎng)方案的擴(kuò)容性，提前弄清楚該服務(wù)商的方案能否便捷地針對(duì)坐席數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容，這一點(diǎn)對(duì)于自身業(yè)務(wù)發(fā)展較快的廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)尤其重要。
3、搭建成本
搭建呼叫中心的成本除了直接的軟硬件采購(gòu)成本之外，還需要留意間接成本。關(guān)于呼叫中心的采購(gòu)成本，除了核心的交換機(jī)、IVR等設(shè)備外，還需要購(gòu)置很多的配套的系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品。因此必須在初期就做出一個(gè)完善的呼叫中心搭建方案，明確配套的軟硬件品牌和數(shù)量，這樣才好進(jìn)行成本預(yù)算。
另外，作為企業(yè)方來(lái)說(shuō)還應(yīng)當(dāng)考慮間接成本，比如個(gè)性化定制成本、業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)成本、搭建呼叫中心時(shí)的時(shí)間和人力成本、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的的系統(tǒng)維護(hù)和管理成本，以及后期擴(kuò)容和更新的成本等等；在有些情況下，搭建一個(gè)呼叫中心的間接成本可能比直接成本還要高一些。
4、第三方標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證
如果企業(yè)考慮到高昂的搭建成本，不想自行搭建一個(gè)呼叫中心的話(huà)，那么也可以通過(guò)外包或者是托管方式來(lái)租賃一個(gè)呼叫中心。在挑選服務(wù)商時(shí)，要對(duì)服務(wù)商的服務(wù)能力做相應(yīng)的考察，目前通行的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有：ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際IT服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、CMMI國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證能夠綜合、客觀(guān)地體現(xiàn)一個(gè)呼叫中心廠(chǎng)商的服務(wù)能力。
小結(jié)
企業(yè)在搭建一個(gè)呼叫中心前，要根據(jù)服務(wù)商提供的詳細(xì)解決方案來(lái)考察呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)容能力和總體費(fèi)用，做好這三點(diǎn)是企業(yè)搭建一個(gè)高性?xún)r(jià)比呼叫中心的前提。另外，如果企業(yè)不愿意自行進(jìn)行搭建，而是租賃一個(gè)呼叫中心的話(huà)，還需要考察服務(wù)商所通過(guò)的第三方標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證情況，比如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際IT服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等等。
-THE END-
